Если вы предприниматель, и только-только начинаете заниматься собственным производством, то, скорее всего, у вас нет отдела продаж, а вы сами и директор, и продавец, и на дуде, как говорится, игрец. Поэтому сегодня познакомимся со стратегией развития продаж, которая позволит оптимизировать ваш сбыт товара. Так же эти знания помогут вам в будущем обучить ваших продавцов так, чтобы они приносили вам прибыль и сами зарабатывали себе зарплату.
Итак, система продаж имеет пять ступеней, в некоторых источниках она называется «семиступенчатая система», но смысл от этого не меняется. Просто два этапа поделены еще пополам. Каждая ступень несет на себе определенную функцию, если перепрыгивать с одной на другую, то результата, которого вы ожидаете, не будет. Поэтому лучше всего запомните эти пять шагов и четко их выполняйте.
Шаг 1. Поиск клиента
Это самый объемный по времени шаг. Он делится на три этапа.
1. Отбор клиентов. На этом этапе менеджер по продажам собирает как можно больше данных о потенциальных клиентах, то есть проводит анализ рынка продаж. Если вы только начинаете продажи, то выписываете себе в отдельную тетрадь всех возможных своих покупателей. На этом этапе можно использовать всяческие интернет-справочники, телефонные книги, у кого они еще остались, объявления в прессе, на радио, на ТВ, самые различные базы, где можно найти тех клиентов, которые вас интересуют. После того, как вы составили такой список, напишите около каждого клиента (частное это лицо или юридическое) фамилию, имя, отчество руководителя или самого клиента, адрес, телефон. Если же у вас уже работает менеджер по продажам, то, принимая второго и каждого последующего, сортируйте его список на предмет совпадения по клиентам с уже существующими.
2. Холодный звонок секретарю. По составленным спискам надо сделать холодные звонки в каждую компанию, каждому частному лицу. В этом звонке надо только лишь договориться о встрече с лицом, которое принимает решения в этой компании. Как правило, менеджер попадает на секретаря. И он может захотеть переключить на директора, а может и не захотеть. Искусство менеджера в том и состоит, чтобы добиться своей цели. Скажите секретарю, что вы по рабочему вопросу, решение которого требует деловой консультации Ивана Ивановича (директора). Или скажите, что у вас есть очень выгодное деловое предложение, которое директора очень заинтересует. Вот тогда секретарь переключит обязательно. Ни в коем случае не начинайте объяснять, что вы менеджер по продажам, что вам надо продать вашей компании два мешка гвоздей. Это не тот человек, которому надо это объяснять. Но и самому директору этого говорить не надо! И вообще по телефону мы может только договориться о встрече! И не более того! Понимаете, что отказать вам в сделке по телефону проще простого, а вот при личной встрече это довольно сложно. Так что ни каких объяснений по телефону, только спрашиваем, когда у директора есть время, чтобы 15 минут побеседовать с вами.
3. Холодный звонок директору. Когда вы попали, позвонив, на секретаря, то вы можете узнать, как зовут директора. Это очень упрощает вашу задачу позитивно поговорить с ним. А если вы не знаете, как директора зовут, а он сам взял трубку? Это получается, что вам надо и любезным показаться, и узнать эту секретную информацию. В таком случае можно сказать так: «Здравствуйте, скажите пожалуйста, могу ли я поговорить с первым лицом компании «Электрические веники»? Это вы? Добрый день еще раз, меня зовут Иван, а можно мне узнать, как вас зовут? Иван Иванович? Очень приятно! Иван Иванович, я хочу ….» Вот так вы обошли эту непредвиденную ситуацию и сделали это очень корректно. Кроме того, вы назвали директора по имени отчеству два раза! А для человека нет ничего приятнее на слух, чем собственное имя. Поэтому таким ходом вы расположили к себе директора, и он обязательно встретится с вами, чтобы посмотреть в ваши уважающие его глаза.
Шаг 2. Встреча
И вот, проделав виртуозный телефонный звонок, вы стоите на пороге Ивана Ивановича, в руках у вас тетрадь, ручка, папка с коммерческими предложениями, прайс-листами и чистыми договорами на всякий случай.
Заходите в кабинет к потенциальному клиенты смело и доброжелательно. Никогда не бойтесь, ведь вы не работник этого предприятия, вы – партнер. Кроме того, вы пришли предложить реально выгодную сделку, следовательно, вы принесли великое счастье этому месту. Приветливо поздоровайтесь и начинайте беседу.
Но не надо сразу обрушивать на клиента поток информации о вашем товаре. Сначала надо провести разведку и выявить потребности клиента, а если они отсутствуют, то надо сформировать их. Начните делать это самым приятным для клиента образом. Оглянитесь вокруг, осмотрите кабинет, найдите что-либо необычное. Расспросите клиента об этом удивительном предмете, цветке, ремонте, освещении, картине и пр. Пусть он поделится с вами радостью от его приобретения, расскажет, что хотел бы еще такой, но деньги не позволяют. А вы после такой фразы сразу можете сказать, что у фирмы может оставаться больше денег, потому что теперь она может покупать (наименование вашего товара), а это огромная экономия средств. Такой переход от выявления потребностей к следующему этапу – презентации, возможен практически в любой ситуации. Главное, показать клиенту, какие он поимеет выгоды, если воспользуется вашим предложением. Если они существенны для клиента, то сделка у вас в кармане.
Для того, чтобы легче было выявлять потребности клиента, и если вы сомневаетесь в своем искусстве импровизатора, то составьте заранее анкету выявления потребностей клиента. Включите в нее такие вопросы, отвечая на которые клиент обязательно расскажет, что он хочет видеть от поставщиков именно вашей продукции, что клиента прельщает более всего, что он ценит, от какой сделки не отказывается. Эту заполненную анкету надо положить потом в личное дело клиента, которое вы заведете по возвращению в офис.
Шаг 3. Презентация
Вот, наконец-то, мы подобрались к самому главному, к тому, зачем пришли на эту встречу. Когда клиент заинтересовался вашим товаром, надо начинать свою презентацию. Это часть вашей встречи, которую надо продумывать заранее и тщательно выучивать ее наизусть. Вы должны рассказать клиенту о самых лучших свойствах вашего товара, почему ему надо купить именно ваш товар, чем он отличается от товаров конкурентов. Для такой грамотной презентации надо изучить все технические характеристики товара, все его потребительские качества, чтобы уметь ответить на любой уточняющий вопрос.
Шаг 4. Работа с возражениями
Это самый интересный шаг, он требует грамотного владения искусством быстрого нахождения ответа на любую фразу, замечание, возражение. Возражения могут быть самые разные, к примеру такие:
- у конкурентов дешевле
- вообще очень дорого
- у меня нет денег
- это не стоит таких денег
- нам это сейчас не надо
- мы это уже купили
- у нас долгосрочный контракт с другими поставщиками
- без рассрочки мы не работаем
- без скидки мы не работаем и пр.
Словом, ему всегда надо будет «такой же, только с перламутровыми пуговицами». И вы должны его будете убедить, что «перламутр не является трендом в этом сезоне». На каждое возражение заранее подготовьте ответ. Если не справляетесь самостоятельно, попросите вам помочь коллег, устройте мозговой штурм, но сценарий работы с возражениями у вас должен быть. Конечно, клиент вам подкинет еще и массу своих, новых, возражений. Но имея на руках подготовленные ответы, даже не на его ответы, вы будете чувствовать себя намного увереннее.
Шаг 5. Завершение сделки
Сделка считается завершенной, когда на счету вашей компании появляется сумма от вашего клиента. Но, пока вы сидите в кабинете у директора фирмы, которая почти уже готова стать вашим клиентом, завершение для вас будет в другом. Если вы скажете клиенту, который согласился сделать у вас покупку, что пришлете договор купли продажи по факсу, электронке, что бухгалтерия через два дня выставит счет, то не будьте сильно уверены, что сделка в итоге все-таки состоится. Клиент может передумать через 10 минут после вашего ухода, когда к нему зайдет такой же менеджер фирмы-конкурента. Поэтому опытный менеджер по продажам всегда носит в своем портфеле чистые бланки договора. Заполните его вместе с директором. Пусть он отдаст на внесение реквизитов оба экземпляра секретарю, вы в это время расскажите, как ваша фирма ездила на международную выставку и привезла оттуда море наград. Или о любых других достижениях вашего производства. Но обязательно дождитесь подписанных договоров с печатью. Счет, конечно, вы с собой привезти не сможете, он ведь выставляется на основе договора. Но это надо будет сделать сразу же после его оформления, в крайнем случае — на следующий день.
Итог
Если вы сделаете все, как написано в этих рекомендациях, то шансы ваши на успех возрастут вполовину. И в завершении надо сказать, что такая встреча занимает на самом деле 15 минут. Больше всего времени отнимает подготовка к ней. Это поиск клиентов, на который может уйти несколько дней, это сама поездка к клиенту, чем больше ваш город, тем дольше занимает путь туда и обратно. Исходя из этого и надо планировать день менеджера по продажам. В день надо тратить 2-3 часа на холодные звонки, 4-5 часов отводим для встреч с клиентами, один час на подготовку документации к следующим встречам и на оформление счетов и договоров по итогам прошедших встреч. А для вашего контроля за работой менеджеров в их график включите 15 минут для утренней оперативной планерки и полчаса для вечернего отчета. Такая экономия времени на планерки возможна при грамотном ведении документации менеджерами и использовании программ учета и отчетности на базе CRM.
В дополнение — видео «Тренинг продаж. Война с возражениями»:
