Продажи в любом бизнесе являются одной из важнейших задач. Как мы отмечали ранее, все то, что вы произвели, не может иметь ценности до тех пор, пока ваши продавцы не нашли покупателя и не продали ваш товар. Это очень сложная задача, потому что для освоения этой профессии надо иметь несколько специфических качеств. Вы их найдете у себя, прежде чем станете индивидуальным предпринимателем. А затем вы будете искать их у тех, кого будете принимать на работу в качестве продавцов.
Целеустремленность
Вы поставили перед собой цель, и пошли к ней навстречу. Как часто вам захочется плюнуть на все и бросить заниматься этим «ремеслом»? Да каждый раз, когда будете терпеть неудачу. И если ваша целеустремленность не будет вас возвращать на выбранный путь, то бизнес скоро рухнет.
Умение не впадать в депрессию при отказе
Статистика показывает, что из 10 клиентов, которых вы уговорите на встречу, сделку вы совершите только с двумя, максимум с тремя. Конечно, когда вы проработаете уже 10-15 лет в продажах, у вас процент будет намного выше, но не потому, что клиенты станут сговорчивее. Просто вы уже будете по одному взгляду определять, с кем стоит начинать разговор о товаре, а с кем – нет. Но отказы все равно будут. А это неприятная вещь, когда вам в лицо говорят, что товар ваш не нужен, — это в самом мягком исполнении. А зачастую покупателя отвечают продавцам, особенно молодым, намного грубее, с различными оскорбительными эпитетами. Если все это будете принимать на личный счет, то одна ваша депрессия будет плавно перетекать в следующую, и об успехе думать забудете уже через пару недель.
Настоящий профессионал никогда не проводит параллели между высказываниями покупателя и лично с собой. Ведь все, что в сердцах «выпалил» клиент, характеризует его проблемы, а не вас, как человека. У клиента нет денег, он недоволен российскими законами, он не может позволить себе покупку вашего товара, от него ушла жена, запилила теща, и многое, много другое. А нас он сорвал свое плохое настроение. Вы должны, образно говоря, «стряхнуть» с себя этот негатив, улыбнуться и пойти к следующему, более счастливому клиенту. Вот такое это мастерство – быть продавцом!
Никогда ничего не забывать, а лучше записывать
Если в вашей внутренней организации нет такого качества, как системность и структурность, вам будет очень сложно продавать. Если у вас не блестящая память, заведите блокнот (а сейчас есть такие потрясающие вещи, как планшетники), записывайте в нем все ваши передвижения. Разговоры, все данные и координаты каждого клиента, с которым вы переговорили. Когда клиентов на первых порах несколько, вы, может быть, еще будете помнить и имя отчество клиента, и дату следующей встречи, и чем она занимается, что хочет у вас купить. Но когда количество клиентов перевали за 10-20, вы запутаетесь наверняка. Поэтому все тщательно записывайте. Даже на встрече, сами разговариваете с клиентом, а попутно делаете заметки в блокноте. В это время вы можете подглядывать и не ошибетесь в имени и отчестве, а с другой стороны, клиент будет очень польщен, что кто-то записывает его слова. Клиент вас сразу зауважает, как профессионала, станет вам все больше доверять.
Так что не пренебрегайте записями, это – ваш рабочий инструмент и мощнейшее оружие! Многие конкуренты готовы будут дорого заплатить за возможность приобрести несколько таких блокнотов, поверьте.
Будьте доброжелательны, но не более
Многие продавцы делают ошибку, становясь друзьями своим клиентам. Рабочие отношения в ранг личных переводить можно, но вы должны понимать, что становясь хорошим другом, человек вам становится плохим клиентом. Чего стоит позвонить другу и попросить подождать с оплатой пару недель? Это же друг, он поймет! А поймет ли клиент, что вы получаете процент от продаж, и каждый не вовремя отплаченный рубль уменьшает вашу зарплату? И таких недоразумений может возникнуть огромное количество. Так что оставайтесь с клиентами хорошими приятелями, доброжелательно и мило общайтесь, но не переходите грань.
Ваша доброжелательность должна привлекать и внушать доверие как к партнеру, как к человеку бизнеса, но не более! А уж к противоположному полу надо относиться вообще очень ровно. Ведь вам не нужен статус «героя-любовника», чтобы ваши покупатели за вашей спиной хихикали. Вы – не по вопросу интим-услуг работаете, вы менеджер по продажам!
Развивайте грамотную речь и умение быстро находить ответ на любой вопрос
Продавцу очень важно убедить клиента в выгодности и полезности покупки. Для этого он должен очень грамотно, толково, уметь ответить на все «зачем» и «почему» покупателя. И не думать над ответом по 5 минут, а находить аргументы быстро. Как часто вы после беседы с кем-либо сидите, вспоминаете разговор, думаете, что надо было вот так-то сказать и вот так-то ответить? У хорошего продавца таких сожалений не бывает.
Одно упражнение, которое поможет вам избежать «заторможенности» в мыслях. Для него вам нужен будет партнер. Пригласите вашего коллегу, сядьте с ним рядом за стол. Смысл упражнения в его названии: «Конфликт». Придумайте пять пар простых антонимов-глаголов. К примеру, сидеть-стоять, говорить-петь, снять шапку-надеть шапку, и так далее. А теперь каждый из вас берет по задаче, которая исходит из глаголов. Если вы берете пару стоять-сидеть, то один из вас встает и его задача доказать партнеру, что надо и ему встать, а второй сидит и доказывает, что и второму из вас надо сесть. Физическую силу не прикладываем, действуем только словами. Говорим по очереди, на вопрос звучит ответ, не перебиваем. Надо приводить такие аргументы и придумывать такие «предлагаемые обстоятельства», что партнер просто не сможет не сесть, или встать. К примеру, такие аргументы.
- — Саша, сегодня в воздух выпустили отравляющий газ, но он не опускает ниже, чем на 120 см от земли. Ты сядь, пожалуйста, а то отравишься и умрешь.
- — Миша, сейчас будет звучать гимн нашей страны, вставай, будем слушать его, как и полагается, стоя.
Главное условие упражнения – не допускать пауз в речи. Если партнер закончил свою часть убеждений, то вы тут же должны приступить к своей. Если кто остановился, то проиграл.
После того, как вы овладеете этим упражнением, распределите роли по-другому. Вы – продавец, а ваш партнер – капризный покупатель. Пусть он придумывает различные аргументы, чтобы не купить товар, а вы будете ему приводить свои доводы, в пользу покупки. Кстати, эти занятия хорошо бы записывать на видео, а потом фиксировать на бумаге. Так получится так называемая «Книга возражений и ответов на них». Туда вы будете заносить не только возражения из тренировок, но и из реальной жизни.
А теперь представьте, что вы наняли нового продавца, ознакомили его с прайсами и товаром. И тут ход конем – вы ему вручаете книгу возражений. Для начинающего продавца это настоящий клад! Он, прочитав ее, будет готов к любым словам покупателя, его не введет в депрессию какое-либо высказывание человека по ту сторону прилавка! И вам не придется нанимать дорогущих тренеров по продажам, у вас уже есть технология подготовки продавцов, которую вы создали сами.
Не копайтесь в чужом белье
Меньше думайте о личных качествах людей и не обращайте внимания на их биографию. По опыту знаю, что менеджеры по продажам любят пообсуждать клиентов, у кого какая одежда, кто женился и развелся, кому чего вдруг понадобилось и прочее. Возможно, это побочные проявления продаж в маленьком городе, но не думаю, что в больших городах сильно чем-то менеджеры отличаются. И самое интересное, что из этих разговоров на кухне рождается отношение к человеку. То есть менеджер уже не так активно идет на встречу, не настаивает на сделке так, как это было вначале. Личное отношение, подкрепленное мнением подруг по цеху, овладевает эмоциями и выходит на второй план.
Запомните, что бы ни говорили о вашем потенциальном клиенте, вас интересуют только его качества партнера и та сумма, на которую он сможет купить ваш товар. Порядочный ли он плательщик – вас должно волновать. А вот то, что он недавно вашу коллегу Марию послал подальше, еще не говорит о том, что он грубиян, и надо обходить его стороной. Еще неизвестно, что ему такого сказала Мария, после чего он ее послал. И совершенно не надо опираться на мнение этой подруги. Возможно, он просто отказал ей в сделке. Вы самостоятельно должны договориться о встрече с ним, выждав некоторое время, чтобы память от поступка Марии стерлась и вашей голове и в голове клиента. А потом действуйте по всем правилам проведения встречи. Практика показывает, что при замене менеджера по продажам 80% клиентов возвращаются в фирму и продолжают совершать покупки.
Синдром выгорания
А вот это самое страшное, что может произойти с продавцом. И даже пострашнее, чем грубый отказ клиента. Вы, как руководитель, должны знать несколько этапов карьеры продавца. Первый – знакомство с профессией и овладение ею. Второй – первый успех и хорошая сумма от первых сделок (новичкам везет, здесь это как нигде видно!). Третий – ряд неудач, потому что в состоянии эйфории ставятся высокие планки, которые, как правило, трудно достижимы. Но этот этап тоже проходит и начинается стабильная и успешная работа с небольшими отклонениями вверх и вниз по сумме. Через год-другой вы увидите как у себя, так и у других продавцов, что уже и деньги не так сильно интересуют, и работа удовольствия не доставляет, глаза потухли, руки опустились.
Не бойтесь, это нормально действующий синдром выгорания. Он бывает у всех! А продавцы ему подвержены чаще и сильнее. Поэтому ваша задача, как руководителя, вовремя заметить и направить сотрудника по нужному пути. Дайте ему интересную общественную нагрузку, переведите его на другую группу товаров, пошлите его на интересный семинар в другой город, придумайте сами что-либо оригинальное! Только не повышайте его по должности, делая руководителем отдела продаж. Это самая распространенная ошибка руководителей. Ни один хороший продавец не стал хорошим руководителем. Или он продавец, или… продавец!
Найти хорошего продажника в 100 раз труднее, чем управленца. Берегите продавцов, и бизнес ваш будет процветать.
Видео о том, как заинтересовать клиента:
