В предыдущей статье мы поговорили об активных продажах, а если у вас есть магазин, значит, вы ведете пассивные продажи, иначе их называют розничными. Для розничных продаж создают магазины, мини-маркеты и супермаркеты, а так же торговые базы. В любом случае в этом помещении есть торговый зал, прилавки, место продавца-кассира, а так же в зале всегда располагаются продавцы-консультанты. Вот их искусства и умения продавать зависит, сколько покупок будет совершено у вас в магазине и каким скорым будет товарооборот. Ваша задача – таким образом наладить работу продавцов, чтобы покупатель не уходил без покупки. Как это сделать, — это и есть тема нашего сегодняшнего разговора.
Семь шагов продаж
Розничные продажи состоят из семи шагов, которые продавцы должны неукоснительно выполнять при каждом контакте с покупателем.
1 шаг. Приветствие
Когда покупатель заходит в магазин, он должен осмотреться и понять, что именно он ищет. В этот момент он еще не намерен разговаривать с продавцом. Ему надо дать время, выждать, когда у него созреет желание что-либо спросить. Он начнет искать продавца глазами. Продавец должен ждать этого взгляда, поймать его, и только тогда улыбнуться, поздороваться и начать разговор. Очень неприятно бывает видеть, когда продавец, буквально снося все на своем пути, кидается к зашедшему в магазин покупателю и спрашивает: «Вам подсказать что-нибудь? Что вам надо купить?» Так и хочется сбежать из этого магазина, или хотя бы ответить, что нужно только одно, чтобы этот продавец оставил в покое покупателя! Поэтому выполнение этого шага очень важно, потому что от первого контакта зависит далее очень многое.
2 шаг. Начало разговора
Продавец обязательно должен спросить, что именно ищет покупатель, что его привело в их магазин. Кстати, не лишним будет спросить, откуда этот покупатель узнал о магазине, из какой рекламы. Эту информацию надо сразу зафиксировать и продолжать разговор. Не надо устраивать монолог продавца, это должен быть диалог в режиме «вопрос-ответ». Пусть продавец больше задает вопросов, чтобы узнать потребности покупателя. Тогда он сможет предложить покупателю больше вариантов нужного ему товара.
3 шаг. Развитие разговора, выяснение потребностей, формирование их
Здесь продавец задает как можно больше вопросов и подводит покупателя к тому, что ему просто необходимо купить товар в этом магазине. А если покупатель и сам не знает, что именно ему надо, продавец должен сформировать у него потребности к покупке. Давайте рассмотрим примеры, и вы поймете, что научить своих продавцов этому вполне реально.
Магазин стройматериалов, заходит покупатель и спрашивает шпатлевку.
Продавец: А вы знаете, какую именно вам надо?
Покупатель: Не знаю…
Продавец: Расскажите, что вы собираетесь ею делать? У вас ремонт идет?
Покупатель: Нет, нам вставили новую металлическую дверь, запенили щели, вот теперь мне надо все срезать и сделать ровную стену, чтобы потом поклеить туда кусок обоев.
Продавец: Понятно! Тогда вам надо вот такую (называет марку), это базовая шпатлевка. А потом сверху, когда эта высохнет, будете все сравнивать вот этой – акриловой. Она белая и очень тонким слоем хорошо ложится. А есть у вас шпатель?
Покупатель: Нет, а какой надо?
Продавец: Возьмите вот этот средний и этот узенький для углов. Так же могу вам предложить грунтовку и обойный клей. А обои вам подберут в соседнем отделе нашего магазина. Будете брать? Тогда вам достанется дисконтная карта.
Как вы думаете, хорошо ли сформировал продавец потребность в товаре у покупателя? Конечно, сам бы он, может, и не разглядел на витрине шпатели, а после разговора у него даже грунтовка с клеем есть.
Шаг 4. Презентация товара
В предыдущем примере покупателю совершенно не потребовалось презентовать товар магазина, такое бывает, когда для покупателя главное – купить все в одном месте и по хорошей цене. А если покупатель капризный, то этого шага избежать не получится. Да и не надо! Для того, чтобы грамотно уметь презентовать продукт, надо выучить все его свойства, знать особенности. Помните, как смешно выглядит вопрос покупателей в продуктовом магазине: «Девушка, а эти конфеты вкусные?» Девушка отвечает всем, что вкусные, если она хороший продавец. А если нет, то технично повышает голос: «Я их не ела!» А следующий покупатель уже спрашивает: «А эта водка хорошая?» И тут ни один продавец не выдерживает… ну, не пьют они всю водку, которая стоит на прилавке, даже не пробуют! Только этого делать и не надо! Надо просто иметь собранные в одной папке распечатки от заводов изготовителей с указанием всех свойств товара. Конечно, продавец никогда не сможет ответить, хорошие ли доски, крепкий ли унитаз, не порвется ли завтра это платье. Но рассказать о товаре он должен уметь. Что включает в себя этот рассказ – вы узнаете в коммерческом предложении, которое завод-изготовитель товара присылал к вам в фирму.
А вот выучить характеристики товаров, которых огромное множество, надо будет постараться. Рассказывать надо про те качества, которые покупатель оценит в быту. Не надо называть состав крема для лица со всеми его поливинилхлоридами. А вот то, что он для жирной кожи, убирает блеск и подтягивает подбородок, надо сказать обязательно.
Шаг 5. Работа с возражениями
Будьте готовы, что вы услышите столько возражений, сомнений, дополнительных вопросов, что вашей подготовки к этому пункту будет недостаточно в любом случае. Покупатель, как правило, определяет, что товар ему нужен, довольно быстро, но вот какой товар – может выбирать очень долго. Именно в это время у него возникают самые активные вопросы. Продавец должен ему подсказать, рассказать, посоветовать, дать верное направление, развеять все сомнения и проводить к кассе. Вот какая это сложная работа! А вы хотите девчонкам в зале всего по …ть тысяч платить! Разве это столько стоит? Конечно, это шутка, но в ней есть очень большая доля правды. Каждый день по много часов подряд продавцу надо разговаривать. И не просто тараторить заученный текст, а грамотно общаться с покупателем, включая эмоции и чувства, полностью выкладываясь. Поэтому, если вы видите, что человек тих и замкнут, то он не будет полезен вам в качестве продавца. Сломать собственный темперамент невозможно, только депрессию человек наживет. Выбирайте среди кандидатов веселых, добродушных, общительных людей. Тогда работа пойдет эффективнее.
Шаг 6. Завершение продажи на кассе
Продавец, наконец-то, убедил покупателя и помог ему выбрать товар. Покупатель счастлив. Теперь его надо проводить к кассе, где он оплатит покупку. А попробуйте предложить ему сопутствующий товар! В случае со стройматериалами и шпатлевкой, продавец уже все предложил. А если вы продали обувь, предложите крем, если книги, то предложите обложки, закладки, пакет. У любого товара есть сопутствующие. В салоне дорогих авто так же предлагают установку сигнализации и антикоррозийную обработку, не выезжая из салона. Покупатель все равно это будет делать, почему бы и не сразу, чтобы потом забот не знать? Даже к самым дешевым товарам есть много чего предложить! К семенам огурцов – торфяные горшочки, к катушке ниток – иголку, к хлебу – пластиковый нож, и т.д.
Шаг 7. Прощание с покупателем
Вот теперь продавец приступает к самому приятному – прощанию. Если у вас есть визитки с телефоном магазина, то пусть продавец даст одну покупателю, улыбнется ему, скажет, что ему будут рады, когда он придет в следующий раз. Продавец провожает глазами покупателя до выхода, и … ищет другого покупателя, который уже «созрел», чтобы поговорить!
Умей подготовиться к работе
Самый важный момент в работе продавца – уметь правильно подготовиться к работе. Тогда и общаться будет легче, и нужные слова найдутся, и основные качества товара вспомнятся. Итак, что же надо делать, что хорошо подготовится к работе? Вы, как индивидуальный предприниматель и хозяин магазина, должны настроить своих сотрудников на постоянную грамотную подготовку к началу рабочего дня, к встрече с покупателями.
Правило 1. Оставлять все личные проблемы и переживания за порогом магазина. Пришли на работу – должны быть милы и приветливы, голова должна быть занята только работой, любовь-морковь, дети, свекрови – все остается за порогом.
Правило 2. Не устраивайте общих сборов в торговом зале. Не важно, какой повод нашелся для такого собрания, в зале ничего не должно проходить, если это не для покупателей. Все обсуждения проблем, поздравления с днем рождения, чаепития, все должно проходить в подсобном помещении. А в зале надо работать.
Правило 3. Реагировать на появление каждого покупателя. Не надо кидаться ему на шею, но отметить про себя, что он пришел, что смотрит, что ищет, это надо обязательно.
Правило 4. Никогда не судите о покупателе по качеству и цене его одежды, помните, что самые состоятельные граждане зачастую не уделяют одежде много внимания, особенно этим грешат иностранцы, никогда не копаются в одежде и не утюжат. А покупают новую часто!
Правило 5. Уважайте покупателя, не перебивайте его, слушайте, умейте услышать и понять, что он хочет. У него всегда должно быть свое личное пространство, поэтому не кидайтесь помогать ему одеваться, и тем более раздеваться.
Правило 6. Продавец должен быть всегда хорошо одет, чист, подтянут, опрятно причесан и в меру подкрашен, если это девушка.
Правило 7. Продавец должен рассказать о товаре и продемонстрировать его в любом случае, не зависимо от своего к нему отношения. Понятно, что не могут все курить, а продавать сигареты надо, если продавец работает в табачной лавке. Даже не смотря на отрицание этой пагубной привычки, он должен рассказать покупателю о сортах табака, о том, как курить сигару, и об остальных премудростях этого процесса.
С такой подготовкой продавец легко будет справляться со своими обязанностями, и обеспечит прибыль владельцу магазина.
В завершении мы перечислим качества, которыми должен обладать продавец: честность, доброжелательность, знание продукта, уверенность в своей компании, заинтересованность и желание помогать людям, понимание различных настроений людей, стрессоустойчивость, умение вести диалог и даже спор, умение задавать вопросы, чтобы подвести покупателя к покупке., умение завершить сделку.
А в заключение — посмотрите этот ролик! Вот что значит — контакт с покупателем!
