Практически в каждом виде бизнеса практикуются несколько видов работы с конкретными группами клиентов. Обычные потребители, которые покупают для себя, а также покупатели – юридические лица, то есть тоже представители бизнеса. Если в вашем бизнесе существует данная категория потребителей (покупателей), то необходимо проработать тактику общения с ними вместе со своим отделом продаж. Обязательно изучите особенности работы с бизнес-клиентами, все нюансы и тонкости.
Напомним, что B2B-продажи являются формой бизнеса, когда предприятие, все его структуры и подразделения, продают товар или услугу для других предприятий, компаний и фирм, которые также, в свою очередь, торгуют своими товарами или услугами на рынке.
Чем отличаются B2B-продажи
Все участники B2B-продаж одновременно продают и покупают. Именно поэтому отношения «продавец-покупатель» (потребитель-продавец») испытывают некоторый перекос в сторону личностных решений в пользу предприятия, иногда они наносят вред этому самому предприятию. В чем проявляется несоответствие: продажи осуществляет компания, покупки компания, деньги и в том и в другом случае платит компания, но на самом деле решение о покупке и продаже принимает одно лицо, то есть наемный работник. В этой ситуации возникают проблемы, которые называются «откаты». Это сумма денег, которую тайно вручают лицу, принимающему решение о покупке или продаже, чтобы он заключил договор с конкретным партнером. Есть и другие приоритеты, которые влияют на решение ключевой фигуры компании. Это знакомства, дружеские отношения, удобство при общении, личностные амбиции, пристрастия и многое другое. Главное в откатах, не важно, какого они типа, финансового или личностного, это преследование своих интересов, а не интересов предприятия.
Отличие B2B от B2С-продаж с точки зрения потребителей услуг в том, что при работе с частными клиентами товар получает конкретный человек, он тратит свои деньги, получает от покупки массу выгод и удовольствие. При работе с юридическими компаниями в результате можно получить только выгоду и сокращение затрат.
Следующее отличие B2B от B2С – их количество. Частных клиентов, конечно же, намного больше, чем компаний и фирм. А вот по суммам сделок ситуация с точностью до наоборот. Пропорции полностью соответствует знаменитому правилу Парэто, то есть части пропорции равны 20 на 80. 20 процентов клиентов (юридических лиц) дают 80 процентов прибыли, а 80 процентов частных клиентов обеспечивают 20 процентов поступающих финансовых средств. Отсюда следует, что коммуникации, с помощью которых осуществляются продажи, в этих группах работают разные. В общении с частными клиентами используются массовые воздействия (СМИ и пр.), а в работе с юридическими лицами – индивидуальные беседы, встречи, переговоры. Если успех в B2С сфере зависит от грамотности нанятого маркетолога, рекламщика, от выбора канала СМИ, то в B2B-продажах главное – профессиональное мастерство менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и управляющего.
Инструменты результативности продаж и эффективности работы в B2B-сфере
Специалисты называют 9 главных инструментов, с помощью которых можно повышать уровень продаж. При этом главной мерой станет вовсе не сокращение затрат. Сокращение средств на нужды предприятия должно проводиться всегда, то есть периодически. Но не сокращение в чистом виде, а оптимизация расходов, то есть полный анализ финансовых потоков и разработка мер по получению наибольшей прибыли. Сокращение расходов – не самоцель.
Итак, вот 9 основных методов повышения продаж.
- Анализ маркетинговой ситуации в определенной сфере рынка,и определение того конкурентного преимущества, которое выделит ваше предприятие на фоне остальных.
- Работа над постоянным повышением уровня качества продукта или услуги, не допущение производства бракованных товаров, низкого качества услуг, если такие ситуации возникнут, то работа с рекламациями на самом высоком уровне.
- На складах ваших продавцов (компаний-партнеров, которые реализуют ваш товар) всегда должна быть ваша продукция, необходимо следить за наличием остатков, выявлять заканчивающиеся ассортиментные позиции, поставлять вовремя товар, не допускать перебоев и отсутствие товаров на прилавках. Также необходимо держать в максимальном наполнении и свои склады, чтобы не было перебоев в собственном производственном процессе.
- Постоянно необходимо вести работу по наращиванию объемов производства на существующих производственных линиях, возможно, с докупкой новых узлов, новых технологий (ноу-хау), может, эти новшества будут не куплены, а созданы самостоятельно.
- Повышение качества работы с клиентами, исключение ситуаций, при которых могут быть нарушены условия договора, сроки поставки, качество товара и пр. С каждым заказом добивайтесь уменьшение сроков его исполнения, придумывайте быстрые, но качественные способы производства.
- Ключевые фигуры вашей компании должны постоянно получать процент от той части прибыли, которая получена сверх плана. Это самая серьезная мотивация, ведущая к постоянному росту производства.
- Постоянно разрабатывайте другие способы получения финансовой прибыли, у вас обязательно должно быть несколько источников. Тогда при завершении жизненных циклов одних линеек, у вас всегда будут на подхвате и в стадии развития другие, новые продукты, услуги. Кроме того, вы сможете гибко реагировать на все изменения рынка, успешно работать в любой кризис.
- Заключение долгосрочных договоров – ваша гарантия постоянной прибыли на должном уровне.
- Не забывайте, что для работы в сфере B2B необходимо постоянно заводить новые знакомства, поддерживать на должном уровне старые, уделять время на общение, контакты, на общие и индивидуальные мероприятия с существующими или потенциальными клиентами.
Для того, чтобы все эти методы приносили вам максимальный эффект, вы должны заниматься по всем девяти пунктам. Если работать над одним пунктом, усилий потребуется в разы больше, а эффект будет намного меньше. Вот где проявляется эффект синергии, это на сто процентов!
Внедрение программ лояльности
Для работы с бизнес-клиентами существует три основных типа программ. Первая, как мы уже говорили, это откаты. Можно привлекать внимание лиц, которые принимают решение о сотрудничестве, подарками, деньгами и другими ценностями, с индивидуальным подбором. Но такая работа не всегда дает стопроцентный результат, такие контакты не надежны, кратковременны. Причем откаты требуют регулярных финансовых вливаний, стоит прекратить эти действия, как предприятие лишается договора.
Второй способ работы с клиентами юридическими лицами – подарки, которые даются за баллы, полученные от объема закупок. Данный метол очень эффективно работает как для лица, принимающего решение, так и для продавцов, которые реально стоят за прилавком. К примеру, ваш товар продается наравне с конкурентными товарами, и только продавец может посоветовать покупателю, какой марки товар взять. Он может посоветовать ваш продукт, а может и другой. Причем, совета продавца спрашивают сами покупатели зачастую. И если продавец предлагает ваш товар и реализует его на определенную сумму, то ему начисляются баллы. И на эти баллы вручается подарок, причем он его может выбрать сам. Чаще всего это бывает бытовая техника, путевки на отдых, а также – непосредственно ваш товар (продал 4 единицы, получи пятую в подарок). Продавец может забрать ваш товар для личного пользования, а может его также предложить покупателям, и положить вырученную сумму в карман. Понятно, что в этом случае продажа не совсем легальна, но продавцам этот способ нравится больше всего.
И еще один сильный метод привлечения бизнес-клиентов – предоставление дополнительных услуг. Это доставка до склада продавца, предоставление оплаченной рекламной поддержки, предоставление бесплатного хранение на своем складе, и многое другое.
Конкретные предложения по программам лояльности
- Для больших корпоративных клиентов разработайте и предлагайте уникальные товары, которых нет в каталоге
- Предлагайте выбирать бонусы за продажу ваших товаров с ориентацией на личные интересы продавцов. Предоставьте выбор – пусть продавец получает то, что ему хочется более всего: технику, товар, путешествия, предметы быта, абонементы в спортивное учреждение, посещение обучения и мастер-классов по интересам.
- Возврат части денег от продаж на счет продавца. Это та же скидка, но получает ее продавец не сразу при заключении договора, а после продажи. Многие компании сейчас пользуются этой схемой – получи 5-10% от продаж на свой счет, даже 2-3% могут заинтересовать вашего партнера, ведь это живые деньги!
Каналы B2B продаж
Как организовать как можно больше каналов B2B продаж – этот вопрос волнует практически каждую компанию. Такие каналы делятся на несколько видов. Первый способ организации – пассивные продажи. Рассылаете коммерческое предложение, увеличиваете подписную базу, разрабатываете системы скидок и бонусов, и ждете, когда вам кто-либо позвонит. В этой работе хорошо себя показывают сайты, ведение групп в социальных сетях, объявления на досках в интернете. Это самый недорогой канал привлечения клиентов, но и эффективность его не достаточно высока для полноценного развития бизнеса.
Следующий канал – участие в торгах на профильных биржах, в тендерах, конкурсах и грантах. Для такой работы требуются специалисты узкой и очень высокой квалификации. Это более затратно, чем первый способ, но приносит очень важных клиентов, которые вполне могу стать постоянными, приносящими большой доход.
Интернет-канал – также отличный способ привлечь крупных клиентов, для этого необходимо проводить самую серьезную работу по оптимизации своего сайта, постоянно создавать лендинг-страницы, электронные магазины и каталоги и многое другое. Преимущества такой работы – все инструменты в интернете требуют вашего участия и финансового вливания только на момент создания, затем для поддержания их нужна намного меньшая сумма. И вся эта система работает потом без вас, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Сервис и поддержка клиентов в постпродажный период – тоже важный канал поиска постоянных клиентов. Продали автомобиль, предлагайте обслуживание в вашем сервисе, на вашей мойке, и получайте клиента на постоянной основе. Лечите зубы – предлагайте профилактические осмотры, продаете оборудование – предлагайте ремонт и обслуживание. Тогда клиенты не будут уходит от вас в другие компании, и еще своих знакомых будут приводить только к вам.
Советы по улучшению B2B работы
Советов по повышению B2B продаж много, но все они сводятся к нескольким направлениям. Это предложение готового решения проблемы клиента с помощью вашего товара или услуги. Не учите клиента, как сделать товар, просто дайте ему его и покажите выгоды. Обязательно помогайте внедрить ваш товар и наладить работу с ним. Не заставляйте клиента искать для этого специалистов на стороне. Если производите испытания вашего товара или услуги, то делайте это на площадке клиента, в условиях производства клиента. Этим вы поможете быстрее понять преимущества вашего товара, так как получите конкретные показатели, или подвигните клиента к изменениям, что тоже вам будет полезно, если хотите более цивилизованной и прогрессивной работы. И не предлагайте никаких взяток, то есть откатов, в чем бы они ни выражались. Нет в этом должной эффективности, и отношение к вам испортится так, что потом не восстановите, как бы ни старались.
