В предыдущей статье мы рассмотрели пользу рекламаций, и сейчас узнаем, как с ними работать. Мы постараемся дать практические рекомендации предпринимателям, чтобы рекламации, поступающие от клиентов компании, стали помощью в работе, а не раздражающим фактором, от которого поступают лишь неприятности.
1. Воспринимайте рекламации правильно
Рекламации необходимо воспринимать, как поступающую извне помощь в работе. Каждый, кто пишет или озвучивает свою жалобу, является вашим помощником и доброжелателем, так как именно он посылает вам сигнал о том, что в вашем бизнесе не все в порядке. Поэтому не надо расстраиваться и винить в жалобе клиента. Примите жалобу и поблагодарите его, обязательно исправьте данную ситуацию, проверьте, не является ли она одной из многих.
Если обнаружите, что случай не единственный, то начинайте принимать меры, чтобы предотвратить повторение негативных происшествий. Поиск причины возникновения негатива должен стать главной вашей задачей после обнаружения проблемы. Впоследствии вы обезопасите себя от повторения неприятностей, а заодно выйдете в лидеры среди своих конкурентов по причине высокого качества своего товара и обслуживания.
В результате получения рекламации клиента вы можете узнать, что же хочет покупатель, за что он готов платить деньги, в чем его предпочтения, какие качества продукта необходимо развивать. Многие компании специально создают отделы или должности, которые работают только над рекламациями, настолько они ценятся бизнесменами. Разрабатываются целые системы по мотивации покупателей к подаче рекламаций. То есть создаются все условия, чтобы клиентам было удобно и комфортно подавать рекламации. Если у вас небольшое предприятие, то достаточно разработать алгоритм работы с рекламациями и взять все эти функции на себя.
Если вы просите покупателей высказывать жалобы или предложения, то вы очень эффективно проявляете заботу о том, чтобы клиенты приходили к вам и в последующем. После получения рекламации, можно давать клиентам рекомендации о том, что необходимо делать, если они обнаружили какую-либо проблему. Клиент всегда ценит такую заботу, и предпочитает покупать товар именно в компаниях, которые проявляют заботу о комфорте клиента. Для таких случаев на упаковке товара всегда указывают телефон горячей линии предприятия, отела по работе с клиентами или отдела качества. Также пишут электронную почту, факс, указывают сайт компании.
Самое главное, чтобы все эти указанные каналы связи всегда работали. Если клиент написал письма по электронке, он должен получить ответ в кратчайшие сроки. Если же позвонил по телефону, его не должны посылать с одного номера на другой в течение получаса. Четкая и быстрая обратная связь – это залог успешности вашей работы, а также формирования лояльности обширной покупательской аудитории.
И еще один важный вопрос – скрывать ли данные о том, что к вам поступила рекламация. Поверьте, что сарафанное радио все равно распространит эту информацию и без вас. Но тогда она не будет говорить о вас положительно. А вот если вы правильно отреагируете на рекламацию, а потом расскажете в промо- или рекламных роликах, как клиент доволен от того, что владелец компании лично исправил ситуацию, то это весьма поднимет вашу репутацию в глазах покупателей, причем этот факт привлечет к вам и новых клиентов. Всегда приятно идти в компанию, которая готова признавать ошибки и гарантирует, что любая неприятная ситуация будет исправлена.
В начале работы с рекламацией необходимо понять, что же двигало клиентом, когда он подавал рекламацию. Когда поймете его мотив, то нужно просто его поменять. Есть клиенты, которые действительно получили товар или услугу низкого качества при желании их получить.
Но есть клиенты, которые в принципе всегда недовольны. Для них исправление ситуации не подойдет. Просто направьте их энергию в другое русло. Предложите такому товарищу возглавить клуб покупателей вашего товара. У вас нет такого клуба? Так предложите недовольному клиенту встать у истоков создания клуба. На первый взгляд, это не совсем серьезно, но это отлично повышает имидж компании.
2. Обязательно показывайте своему клиенту полное понимание
Кто вызывает наибольшее доверие не только покупателя, но и любого человека? Именно тот, кто понял собеседника, продемонстрировал, что эти проблемы – и его проблемы, что они важны и существенны. Когда вы принимаете рекламацию от клиента, необходимо выбрать правильную интонацию. Ошибочно думать, что надо говорить ласково и с широкой улыбкой. Это сразу скажет о том, что ваши чувства и эмоции не искрении. Когда разговариваете с клиентом, постарайтесь выбрать средний тон, громкость и эмоциональный градус речи.
Обязательно используйте прием «присоединения» к клиенту. Повторяйте его темп речи, его эмоциональный уровень, его рисунок жестов, его позу при сидении, складывайте, как и он, руки. Обязательно спросите имя и отчество клиента, начинайте свою речь именно с обращения: уважаемый Сергей Петрович, расскажите мне…..Помните, что ничего нет для человека приятнее, чем звук собственного имени и отчества. А пока вы их произносите, у вас будет время обдумать ответ клиенту.
Если вы получили жалобу по телефону или любому другому каналу связи, то лучше всего, если позволяют расстояния, встретиться с клиентом лично. По телефону, к примеру, совершенно невозможно передать полноту чувств для того, чтобы убедить в искренности своих намерений. Для того, чтобы клиент быстрее проникся к вам уважением, используйте прием повторения фраз. К примеру, вас спрашивают: ваша сотрудница со мной некорректно разговаривала! Постройте свою фразу так: наша сотрудница с вами некорректно разговаривала, мы обязательно … Такие повторы психологически объединяют собеседников и настраивают их на одну волну, а это способствует возникновению доверия и понимания.
Установление контакта с клиентом происходит в три этапа. Вначале вы говорите, что очень расстроены из-за того, что произошло, обязательно отметьте, что разделяете недовольство клиента, что точно также были бы недовольны, если такая история произошла с вами.
Второй этап – уверения, что вы во всем разберетесь и обязательно выявите причины произошедшего, накажете виноватых. Как правило, на данном этапе многие клиенты говорят, смягчившись, что не надо никого наказывать, что достаточно просто «поставить на вид» и не допускать повторений ситуации.
И третьим этапом обязательно используйте повторение услышанного, то есть в точности перескажите услышанную историю своего клиента. Это усилит эффект доверия клиента, а также позволит вам лучше запомнить детали. Обязательно вставляйте фразы: я вас правильно понял?, вы хотели сказать, что…, вы говорите, что… я не ошибся, все было вот так?
Такой пересказ события позволяет не только быстрее наладить контакт с клиентом, но и быстро и точно понять, что же от вас хочет клиент. Во время вашего пересказа клиент со стороны слышит изложение события и начинает по-другому смотреть на него, оно ему уже не кажется таким серьезным и страшным. Поэтому он начинает лояльно относиться к вашей компании. Кроме того, пересказ помогает удержать ход беседы, направить ее на конструктивный лад, выстроить диалог. Пока вы пересказываете часть речи клиента, у вас есть время, чтобы обдумать дальнейшее продолжение беседы, оценив происходящее, спланировать вопрос или подачу информации.
3. Слушайте клиента очень внимательно
О технике активного слушания мы уже писали отдельную статью, она в данном случае очень пригодится. В любом случае внимательное и активное слушание настраивает нашего собеседника позитивно. Обязательно через каждые два-три предложения вставляйте короткую реплику. Если же клиент сделал паузу, то произнесите какое либо замечание, которое отвлечет клиента от проблемы. К примеру, отметьте интересную деталь его одежды, скажите, что давно такую хотели, спросите, в каком магазине клиент покупал ее. Это можно адресовать женщине, а мужчине интересны новости политики или автомира? Расскажите что-нибудь на эти темы. Отвлечение от проблемы делает ее несколько меньше, способствует нахождению общего языка и примирению.
4. Говорите позитивно и по существу
Разговаривая с недовольным клиентом, лучше всего используйте деловой тон, позитивные интонации. Старайтесь в главной части разговора излагать мысли по существу, не лить воду, клиент это оценит. Если клиент уходит в эмоции и чувства, то корректно верните его к сути разговора. Лучше всего оформить претензию письменно и дать клиенту бумагу с номером его заявления и датой, когда будет исправлена ситуация, если это сделать сразу невозможно. Этот способ общения всегда воспринимается серьезно, он создает ощущение надежности, наличия гарантии благополучного разрешения проблемы.
Как только вы решите, что вопрос обсужден и надо завершать встречу, корректно скажите об этом: нашу тему мы всесторонне обсудили, я надеюсь, что мы еще много раз увидим вас в нашем магазине.
Что такое необоснованные рекламации
Если рекламация необоснованная, то вы поймете это сразу же, если вы знаете свое производство и постоянно работаете с жалобами. Ее можно отличить по необоснованным требованиям, по искаженным фактам, если рекламация адресована не вам, как к производителю, а к продавцу, например. В этом случае ни в коем случае нельзя признавать, что вы виноваты, надо спокойно и аргументированно объяснить, что претензия не обоснована. Если же вы знаете, куда лучше обратиться покупателю, то дайте ему все контакты, он будет вам благодарен.
Рассказывая о том, кто на самом деле виноват в проблеме клиента, не надо никого высмеивать и чернить. Надо просто объяснить, и даже использовать оговорки: наверное, это обстоит так, мне кажется, что проблема в этом, я думаю, что дело ваше вот такой-то товарищ решит лучше всего.
Но чтобы понять, что вы в проблеме не виноваты, надо все-таки проверить, нет ли в вашем производстве недочетов, насколько качественная продукция сходит с вашего конвейера. Если причина заключается не в вашем производстве, то ни в коем случае не идите на уступки, но предложите клиенту план действий. Поговорите с таким клиентом, задайте ему необходимые вопросы, убедите его, что он вам не безразличен со своей проблемой, но жестко стойте на своем. Тогда вы покажете, что вам дорог каждый клиент, и он станется лояльным к вашей компании.
Е.Щугорева
Как быстро и профессионально решать возникающие проблемы и общаться с трудными клиентами? Об этом и многом другим пойдет речь на бесплатном вебинаре Центра компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана «Работа с жалобами и трудными клиентами»:
