В статье «Как говорить и как слушать. Часть 1. Мастерство публичного выступления» мы рассмотрели основные правила выступления. Теперь же поговорим об умении слушать. Ведь именно так руководитель получает от подчиненных, партнеров, просто знакомых, информацию, на основе которой принимаются решения, направленные на развитие всего предприятия. Ведь не может же человек сам увидеть, пощупать, проконтролировать все, что твориться на его предприятии. Поэтому они и собирает планерку, на ней все подчиненные рассказывают, как работает вверенный каждому участок. Итак, как же услышать и не пропустить самое главное? – об этом и пойдет речь.
Активное слушание
Слушать можно по-разному. Хозяйка, которая на кухне готовит еду, тоже слушает радио или даже телевизор. После окончания приготовления обеда спросите у нее, что сегодня произошло в мире? А ведь выпуск новостей она прослушала за 2-3 часа не менее двух раз. Так вот она вам только вскользь перескажет основные темы, а подробности и вовсе не вспомнит. И правильно сделает, потому что лишняя информация ее мозгу совсем не к чему.
А у вас, как у руководителя, на работе нет лишней информации. Поэтому вы все должны уметь слышать, все запоминать и анализировать. Такое слушание называется активным. Если вы не на работе, то не надо использовать эту технику, потому что она поначалу требует очень много энергетических затрат. Затем это становится привычкой, память натренировывается, становится намного проще слышать то, что надо услышать.
Приемы активного слушания
1. Вы должны всегда проявлять искреннее внимание к речи собеседника. Вы, конечно, попадали в такую ситуацию, когда надо было что-то рассказать, а ваш слушатель думал о чем-то своем. У вас сразу пропадало желание вообще что-то рассказывать. Именно поэтому, чтобы поощрить собеседника и пробудить в нем желание рассказать все от начала до конца с подробностями, надо очень внимательно и заинтересованно слушать.
Кроме того, что собеседнику захочется с вами разговаривать, вы еще и свое внимание сконцентрируете на речи, что позволит вам все хорошо запомнить.
Если все-таки проблемы с памятью имеют место быть, делайте ручкой наброски того, что услышите. Только делайте это ненавязчиво, не показательно. Вашего подчиненного может смутить такая ваша манера, и он не расскажет всего, что мог бы рассказать.
2. Когда слушаете, подтверждайте жестами и мимикой то, что вы слышите речь и понимаете ее. Это могут быть кивки головы, краткие слова, типа «да», «ага», «понятно». Показать вашу заинтересованность может так же и ваша поза. Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. И, конечно же, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.
Лучше сядьте на расстоянии примерно 1 метра от собеседника, чуть наклонитесь торсом к нему, то есть вперед, смотрите на нижнюю часть лица, только не надо «пялиться» в глаза, это очень обеспокоит вашего рассказчика. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, чуть разведены (не более 10 см, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Вы и ваш собеседник можете ничего не знать о трактовке этих поз и жестов. Но психология человека и восприятие его так устроены, что одни жесты он принимает на подсознании, как правду, они вызывают доверие, а другие – как заведомую ложь. Он даже сам не поймет почему, но ему расхочется с вами откровенничать. Можете прочитать любую книгу по физиогномике, языку жестов, это будет хорошая помощь в общении и в освоении техники активного слушания. Основные правила мы изложили чуть выше.
3. Во время активного слушания ни в коем случае нельзя заниматься другими делами. Понятно, что ситуация может сложиться так, что вам надо будет срочно перебрать бумаги, найти накладную, вбить цифры в отчет и пр., но лучше всего тогда отложите разговор с подчиненным на 15-20 минут. Когда освободитесь, тогда и переговорите. А попутные дела придадут разговору крайнюю «не важность», собеседник может поэтому совсем не так преподнести вам всю имеющуюся у него информацию, в сокращенном виде и легковесно.
Для чего необходимо активное слушание
Помните детскую игру «глухие телефончики»? Было очень весело, когда первый человек в цепочку говорил, к примеру «медведь», а к последнему доходило «пароход». Но вам будет совсем не весело, если так будет происходить на производстве. Вы скажете, что надо купить партию сырья, а вместо этого кладовщик отчитается, что на склад принял 5 тонн упаковочной бумаги. А почему так может произойти? Один не понял, другой не расслышал, третий добавил, четвертый перевернул, и получились громадные убытки.
Именно активное слушание дает возможность избежать непонимания. Вы должны хорошо слушать, потом обязательно научите этому сотрудников. Кроме того, никогда не забывайте переспросить сотрудника, которому дали поручение – что он сейчас намерен сделать, как он понял задание? Разночтений тогда будет существенно меньше.
Активное слушание очень хорошо помогает выстраивать отношения с сотрудниками на взаимном доверии и уважении. Если человек видит, что вы ловите каждое его слово, слышите и цените то, что он говорит, он вас начинает очень уважать только потому, что самое ценное, что есть у человека – это он сам. Внимание к его персоне человеку нравится более всего, проявите его, и сотрудник будет вам благодарен на долгие годы.
Внимательное слушание стимулирует людей быть искренними, честными и говорить полно, все, что человек знает. Если сотрудник почувствует, что его плохо слушают, он никогда не назовет настоящую причину какого-либо события. А зачем, вам же, как директору, это совсем не интересно, если вы его не внимательно слушаете. И напротив, если вы проявляете большой интерес к его речи, задаете наводящие вопросы, поддакиваете, улыбаетесь его шуткам, то вы можете услышать все, даже то, что ни от кого другого не услышите. Это может быть как конфиденциальная информация, так причины негативных явлений, даже анализ неверно примененных технологий и рационализаторские предложения.
Кроме того, если существует проблема, то своим внимательным слушанием вы можете стимулировать рассказ, во время которого родятся совершенно новые идеи, правильные пути решения проблем. Ведь при рассказе происходит структурирование проблемы и ее полный анализ с объяснением первопричин. Поэтому и становится ясно, как решать проблему. Сотрудник до этого доходит сам, вы, как руководитель, только сидели и слушали. Но вы сыграли главную роль – вы подтолкнули человека к анализу.
Вот послушайте, как учат слушать тех, кто выбрал себе карьеру разведчика:
Сферы использования активного слушания
Активное слушание применяется очень широко. Человек пришел к вам наниматься на работу, вы его выслушали и приняли решение. Все останутся довольны, даже если вы не приняли его на работу. Ведь вы уделили ему внимание, выслушали. А для предпринимателя тоже польза – иначе бы он не узнал, подходит ему специалист или нет. Активным слушанием он расположил к рассказу, из которого стало ясно, что сотрудник не туда пришел. А если бы произошло наоборот, то было бы очень много проблем.
Если вы разговариваете с клиентом, то только так можно выявить его потребности наиболее полно, а потом совершить хорошую продажу. Активным слушанием можно даже выразить несогласие с кем-либо, ведь вы не просто так не согласились, а проявили искренний интерес к теме.
Ежедневно вы можете использовать этот прием, получая отчет от сотрудников, проводя планерки, при обсуждении проблемы на самых разных уровнях, при аттестации персонала, при контроле за новыми сотрудниками, во время оказания помощи сотруднику на рабочем месте.
Несколько правил активного слушания
- Будьте внимательны к людям, смотрите на собеседника, поворачивайтесь к нему лицом, а не боком и тем более спиной. Всем своим отношением вы должны показывать, что у вас есть желание и время, чтобы вести беседу.
- Повторяйте то, что сказал собеседник, или перефразируйте его слова. Почаще говорите: «Итак, вы считаете, что…» или «Вы сказали, что дело было так….». Это будет показывать, что вы слушаете собеседника, что вы запоминаете его слова, вы проверите заодно, правильно ли вы его поняли. Кроме того, вы внушите этими вопросами ему большое уважение, потому что вы фактически цитируете его слова, показывая их большую ценность для вас, как для руководителя.
- Если вы вдруг чего-то не поняли, то обязательно переспросите или попросите рассказать поподробнее. Используйте такие фразы, как: «Не могли бы вы остановиться поподробнее на этом вопросе», «Правильно ли я вас понял, что…», «Я не уверен, что до конца понимаю, расскажите еще раз…». Если в конце разговора окажется, что вы не так что-то поняли, не переспросив, то к чему тогда вообще весь разговор?
- В разговоре надо постараться разделить чувства собеседника. К примеру, если вы чувствуете, что ваш руководитель отдела сердится на мастера по причине проваленного плана, то поддержите его в этом чувстве, ведь оно совершенно справедливо. А почувствовав единение с вами, подчиненный сам предложит решение этого вопроса.
- Если человек, который вам что-либо рассказывает, чувствует себя неуверенно, стесняется, то вам надо сначала его ободрить, сказать, что вы очень цените его помощь, вам нравится, как он работает. Если он останавливается в рассказе, то есть появляются паузы более 4 секунд, то задайте наводящий вопрос: «И что же было дальше?», «Что-то случилось потом?». Так же может помочь вам простое слово «Да…», «Да уж», «Уж конечно», «Понятно». Это будет означать ваше полное согласие с собеседником, сопереживание, поддержку. Тогда человек соберется с мыслями и продолжит рассказ.
- Не перебивайте собеседника, как бы вам этого не хотелось. Слушайте его молча, кивайте. Когда поймете, что рассказ закончен, то можете дать небольшой комментарий. Он должен быть положительным по отношению к собеседнику. Иначе в следующий раз никаких рассказов не будет. После этого, надо собеседнику очень коротко предложить план действий. К примеру, вы берете день на размышления по поводу услышанного. Или предложите действовать как можно быстрее.В любом случае вы должны все слова сотрудника сделать теперь своими словами, и ни в коем случае не ссылаться на него в разговоре с другими. Представьте, что вы говорите совсем другому сотруднику: «Мастер сказал, что ты воруешь сырье, я тебя поэтому лишаю премии и буду за тобой наблюдать». Сравните с другой фразой: «У нас в раздевалке теперь установлены камеры видеонаблюдения, которые наконец-то помогут мне узнать, почему пропадает сырье, учет за прошлый месяц показал, что пропало 20 килограммов».
Вам не всегда и не всех удастся расположить к рассказам, чтобы применить активное слушание. Но этим навыком надо владеть, чтобы в любом удобном случае применить его автоматически и извлечь пользу для предприятия. Даже продажи можно увеличить более чем вдвое, если вы умеете слушать клиента:
