Мы продолжаем рассказ о том, как узнать тип клиента и грамотно продать ему свой товар. Напомним, что от этого вашего умения может зависеть ход встречи и переговоров о продаже. Но помните, что ни один тип в чистом виде найти невозможно, поэтому будьте внимательны при использовании приемов, которые мы описываем. Все эти навыки придут к вам с опытом, после второй-третьей встречи вы научитесь безошибочно использовать конкретные фразы, чтобы подвести клиента к покупке. Продажи в торговом зале проходят немного по-иному, а в переговорах описываемые приемы применимы довольно успешно.
Тип второй. Искренний
Если сравнивать с общепринятыми психологическими типами, то он более всего похож на меланхолика. Такие покупатели довольно внимательные к мелочам люди, но воспринимают они их не через четкие разумные доводы, а через чувства и эмоции. Если такой человек принимает решение, то он должен сначала прочувствовать всю прелесть предложения, вдохновиться, достичь определенного эмоционального подъема, и только потом определить, насколько нужна ему предлагаемая вещь, и сколько именно штук данного товара необходимо купить.
В основном, это довольно спокойные и корректные в общении люди, с ними очень приятно разговаривать. Никакой грубости и неадекватной реакции на слова ждать от них не надо, но необходимо следить и за своими словами, форма преподнесения им информации должна быть мягкой и спокойной. У таких людей есть одна важная жизненная потребность – их надо выслушать и понять.
Если вы в силу своего характера и убеждений их не понимаете и не принимаете их точку зрения, то сделайте вид, что вы понимаете, о чем речь. Согласитесь, что их точка зрения имеет право на существование, что людей с таким мнением много, вы их встречали, и уважаете такие взгляды.
Если вы укажете на недостатки в бизнесе таким людям, то обида на вас будет пожизненной. Поэтому в момент «пристройки» в разговоре не говорите о проблемах. Если предыдущему типу можно сказать «У вас же очень дорогое сырье, а вот я вам предлагаю такое же качественное, но намного дешевле», то меланхоликам надо говорить по-другому: «У вас такая великолепная продукция, я могу вам предложить ее сделать еще более выгодной, и тогда не только весь наш город, но и две соседние области признают ваши победы в бизнесе!» Вот тогда вы станете их другом надолго.
Предлагая меланхоликам какой-либо товар, им надо дать гарантии, что все пройдет гладко, качество будет наивысшим, цена не изменится, что все будет очень хорошо. Уверенность, и только она, должна присутствовать в душе такого типа, когда он решается на какой-то шаг. Поэтому предоставьте ему все гарантии, и шанс на совершении удачной продажи в хорошем объеме будет очень высоким.
Не торопите меланхолика, дайте ему время на обдумывание решения. Приходя к ним на встречу, запаситесь прайсами, сертификатами, рекламными проспектами. Выдайте ему эксклюзивную карту почетного клиента. После того, как вы уйдете, он еще много раз все прочитает, рассмотрит, и только тогда примет решение.
Как узнать меланхолика
Распознать, что перед вами именно этот тип клиента, можно по фразам. Он обязательно будет много вас переспрашивать о вашем личном мнении о товаре, захочет узнать отклики других клиентов, примеры и факты успеха в бизнесе тех, кто воспользовался вашим товаром. Не удивляйтесь вопросу «А как бы вы поступили на моем месте?», для меланхолика очень важно знать, что вы искренне верите в успех его предприятия, если он у вас что-то купит. Если вы скажете ему, что ему виднее, что он должен решать, ведь это его бизнес и пр., то сделка не состоится.
Лучше всего сказать, что Иван Иванович уже попробовал наш товар, и вы видите, как он шагнул вперед. Скажите ему, что вы рекомендуете купить товар, если он сомневается, то пусть начнет с небольшой партии, но обязательно проведет тщательный мониторинг последствий, и он обязательно увидит, что ваш товар и выгоден, и выше по качеству, и покупать у вас намного удобнее.
Как продавать меланхоликам
Для начала обязательно надо завоевать доверие такого клиента. Больше слушайте их, не перебивайте, проявите участие к их проблемам, даже если они вас не касаются. Не торопите ход встречи! Ни в коем случае не говорите им «Давайте рискнем и посмотрим, что будет!» Лучше всего предложить им такой вариант сделки, в котором их риски будут сведены к нулю. Скажите лучше: «Вы в абсолютной безопасности, ничего непредвиденного произойти не может». И сами уж постарайтесь, чтобы в ходе исполнения сделки в отношении этого клиента не произошло ничего неожиданного и неприятного.
Не торопите меланхолика в принятии решения, пройдите все этапы беседы, особенно – выслушивание его рассказов, вопросов, мнений.
Когда убеждаете его в покупке, применяйте фразы с личным акцентом на себе или ваших клиентах, которые уже у вас приобрели товар. «Лично я уже испытал на себе…», «Иван Иванович рассказывает о таком взлете продаж!», «Фирма Аленка вот какие отзывы дала относительно нашего товара».
Обязательно скажите меланхолику, что вы понимаете все его сомнения, переживания, чувства. Уверьте, что вы точно также сомневались, но все прошло просто отлично. Делайте акцент на слове «лично»: «Лично я думаю вот так-то», «Мой коллега лично испытал на себе действие… товара, поэтому вам совершенно нечего опасаться». Предложите меланхолику сотрудничество и кураторство на весь срок исполнения сделки, пообещайте личный контроль всех этапов, производимых исполнителями от вашей компании.
Тип третий. Дружелюбный
Этот тип клиентов близок к сангвинику. Это довольно открытые и общительные люди, позитивные, ярко выражающие свои эмоции, чувства. Они много говорят, причем речь их насыщена яркими оборотами, сравнениями, юмористическими высказываниями, эпитетами. Они склонны к преувеличению, с удовольствием хвастают делами и достижениями, которые на самом деле намного меньшие, чем в реальности. Что-либо рассказывая, они всегда приводят в пример себя. Все разговоры они ведут о себе, или о ком-то, но в сравнении с собой. Говоря о погоде, они расскажут, как на нее реагируют его сосуды, рассказывая о судьбе другого человека, обязательно прибавит: «А я в такой же ситуации был, сделал все совсем по-другому, и было очень хорошо». Сангвиники всегда много и ярко жестикулируют, эмоции их переполняют, и они не стремятся их скрыть.
Кстати, будьте внимательны с этими типами, они очень редко говорят «нет». Они часто дают обещания, которые не могут выполнить, поэтому, получив согласие на сделку, не надейтесь, что состоится сделка на 100%. Он может также быстро передумать, насколько быстро все вам пообещает. Не ждите от сангвиника пунктуальности, точности, он быстро загорается какой-либо идеей и очень быстро остывает. Рядом с собой они предпочитают иметь всевозможных заместителей, которые доводят начатое до конца. В компании сангвиники всегда являются душой, двигателем событий, лидером и ведущим за собой.
Как продавать сангвинику
Если вы слышите от человека возгласы «Отлично!», «Великолепно!», «Потрясающе!», то перед вами сангвиник. С этими господами надо всегда быть начеку, иначе они будут рассказывать вам о себе вечно. Определите временные рамки – у нас есть 15 минут, и потом у меня менее важные дела, но их тоже надо сделать.
Обязательно выразите свой восторг каким-либо его делом, качеством. Ваше восхищение для них – самый бесценный подарок, и пропуск во все тайны их жизни. Определите для себя некоторое время, когда вы будете выслушивать их. К примеру, из 15 минут на слушание речей – 7 минут. Но помните, что этот этап крайне необходим, не отдавайте возможность стать другом этого клиента конкурентам.
Этого клиента можно спросить прямо – намерен ли он заключать договор. Но лучше всего спросить по-другому: когда он намерен заключать договор – сейчас или через час? На прямой вопрос сангвиник никогда не обидится, воспримет его как логичный призыв к действию.
А вот задавать посторонние вопросы на отвлеченные темы сангвинику не следует. Это означает, что последует новая порция разговоров, «коротенько, минут на 40», не касающихся дела.
Подражайте сангвинику, и он проникнется к вам уважением. Улыбайтесь, общаясь с ним, говорите энергично, с энтузиазмом. Веселые и активные люди ему очень нравятся. Подчеркните важность его, как клиента, скажите ему, что вы пришли к нему с эксклюзивным предложением, и он станет первым, важным, ценным клиентом.
Тип четвертый. Компетентный
Компетентный клиент часто бывает целой проблемой для продавца. Его называют занудой, дотошным, навязчивым, а психологи квалифицируют его как флегматика. Думаю, в каждой базе клиентов есть такие покупатели. Они сначала час выбирают товар, потом еще час задают вопросы, потом пытаются уличить вас в некомпетентности, показывая свои потрясающие познания в области, в которой вы работаете. Чтобы такого не происходило, заранее заготовьте побольше фактов, цифр, графиков, свидетельств пользователей вашим товаром, различные другие доказательства преимуществ товаров.
Флегматики при принятии решения о покупке должны знать о товаре все. Поэтому будьте готовы ответить на все вопросы о параметрах, технических характеристиках, о способах мониторинга, о преимуществах в эксплуатации. Флегматики задают множество вопросов, изучают инструкции, и только потом начинают думать, а надо ли им все это. Они искренне полагают, что могут разобраться в любых сферах знаний, могут углубиться в устройство любой техники, в теорию любой деятельности и пр. Они считают, что могут понять, если им дадут «не то», что они ожидали.
Флегматики не любят новинок, они предпочитают пользоваться стандартным набором услуг и товаров, к которым они привыкли, которые проверены не одним поколением покупателей. Надежность и безопасность – вот что их «греет» более всего.
Никаких чувств и эмоций вы от флегматика не ждите, он их тщательно скрывает, показывая только свою компетентность в вопросе. Кстати, чувства и эмоции других людей они воспринимают негативно, эмоциональные люди им неприятны, общаются они с такими довольно сухо и мало, никогда не впускают их в свой мир. Отлично чувствуют флегматики себя в работе с документами, с таблицами, чертежами, расчетами, с оборудованием.
Как общается флегматик
От флегматика вы обязательно сможете услышать просьбы о предъявлении доказательств ваших аргументов в пользу предлагаемого товара. Он может попросить все, что вы скажете, изложить в документе и прислать вам. И чем больше будет бумаг от вас получено, тем лучше, тем вероятнее, что ваша сделка состоится. Вы также должны будете предоставить ему все документы на товар. Может даже дойти до того, что он попросит адреса и телефоны ваших клиентов, и он обязательно позвонит им и поинтересуется результатами работы с вами.
Как продавать флегматику
В продажах используйте результаты исследований, цифры и факты, данные их технических документов, специфичные термины, статистическую информацию. И не надо здесь вплетать в общую канву личное мнение, оно не заинтересует флегматика. Если есть возможность предоставить свидетельства других ваших клиентов, то обязательно сделайте это, собирайте для такого случая письменные отзывы о вашей работе. На любой ваш довод у вас должны быть несколько доказательств. Не надо в беседе с флегматиком улыбаться, проявлять эмоции, активно фонтанировать идеями и догадками. Только четкие факты, только веские доказательства ему по душе.
Зачем знать типы клиентов
Знать все эти типы надо для того, чтобы быть готовым к любому разговору, к ответу на различные вопросы, реакции, высказывания. Но мы уже сказали, что в чистом виде эти типы не существуют. Следовательно, вы можете получить любую реакцию на ваше предложение от человека. Поэтому готовьте всегда аргументы для всех четырех типов клиентов, а использовать их будете по необходимости. Кстати, пакет менеджера по продажам, профессионально подготовленный, как раз и отвечает всем этим требованиям.
Е.Щугорева
Видео о типах клиентов в продажах:
