Если вы хоть раз читали рекламные проспекты различных компаний, которые себя считают прогрессивными, то вы встречали в них утверждение, что самым важным моментом в работе является клиентоориентированность.
Если вы читали статьи различных бизнес-тренеров и серьезных маркетологов, то вы обязательно встречали это загадочное слово – клиентоориентированность.
Если вы посещали тренинги и семинары по развитию бизнеса, то вам обязательно рассказывали, что такое клиентоориентированность, и как сей бизнес-инструмент применять на практике.
Ну а если вы еще не знаете, как можно с его помощью поднимать продажи на другой уровень, то эта статья для вас. Рекомендуем также тем, кому надо привести все полученные знания в систему и наметить конкретный план действий.
На самом деле компаний, которые по-настоящему ориентированы на потребности клиента, очень мало. Вот вы – предприниматель, можете быстро назвать выгоды клиента, которые вы предлагаете? Назовите хотя бы пять? Если вы назвали три, то вы не безнадежны, начинайте работать и ваша прибыль существенно возрастет.
Ориентированность на клиента – это четкое понимание его проблем, предоставление ему всяческих дополнительных условий, которые делают покупку выгодной, приятной, необходимой.
Любить клиента – и все?
Многие теоретики утверждают, что главное в деле ориентирования на клиента – любить его. И мотивация у этого чувства довольно серьезная, ведь именно он, клиент, приносит деньги предпринимателю. Но стоит отметить, что любовь к клиенту может дать многое – доброжелательность, уважение, приятное общение, но настоящая клиентоориентированность должна быть более широкой, направленной не только на эти факторы. Чтобы разобраться в этом вопросе, необходимо взглянуть на проблему глазами самих покупателей. Предположим, вы являетесь потенциальным покупателем, чего бы вам хотелось увидеть от компании, предлагающей именно ваш товар? Несомненно, вы составите список из многих пунктов, но не факт, что все они будут связаны с любовью и доброжелательностью.
Для составления полного списка мер по привлечению клиентов необходимо пойти по современному пути и исследовать собственную производственную и торговую политику. Определите миссию вашей компании, но составляйте формулировку так, чтобы она была понятна и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Конечно, не каждый покупатель будет читать вашу миссию, но если она определена, то клиент ее просто почувствует на себе. Поэтому постарайтесь включить в миссию понятные общечеловеческие ценности. И особым пунктом вашей политики должны стать именно эти ценности, то есть ценности компании. Деньги, благосостояние, комфорт на работе не должны быть единственными в вашем списке ценностей. Включите в эти принципы и более глобальные вопросы, к примеру – предоставление рабочих мест, отчисления в бюджет, благотворительность, помощь малообеспеченным слоям населения или другое, направленное на поддержание стабильности в обществе.
Удовлетворение ведущих потребностей
Теоретики маркетинга утверждают, что существует несколько факторов ориентированности на клиента, каждый предоставляет нам возможность выбрать наиболее приемлемую теорию, в которой определенное количество рассматриваемых сценариев подходов к клиенту для удержания в своей клиентской базе.
Мы рассмотрим общие принципы, которые фигурируют практически у всех теоретиков, но с точки зрения практического их применения.
Итак, первые три фактора, которые обязательно должны ощущать клиенты при общении с вашей фирмой – безопасность, комфорт, стабильность. Даже если клиент импульсивен, не организован, он все равно подспудно ждет некой уверенности в своей безопасности и стабильности выбранной компании. Кока Кола 100 лет на рынке? Значит, их продукт достоин того, чтобы я его купил – это утверждение работает для многих покупателей. Стабильность вашей компании может также выражаться в длительном сроке успешной работы на рынке. Также вы можете заявить о высококлассных специалистах, об исторической и потребительской ценности вашего продукта на рынке. В этом плане могут выиграть российские продукты, которые наш народ потребляет давно – пищевые, бытовые. Никто не оспорит уважение к таким вещам, как обогреватели, котлы отопления (ведь мы живем в холодных условиях от 3 до 6 месяцев в году), теплая одежда, а также продукты – блины, квас, картофель и его производные. Это только примеры, которые приходят в голову без раздумий, а вообще этот список можно продолжать бесконечно.
Безопасность клиента при покупке также очень важна. Будете вы покупать готовые салатики в магазине, если вы после первой покупки отравились? Ни за что! А если вы купили куртку у производителя, а она через месяц разлезлась по швам? Поэтому вы должны обеспечить высокое качество товара и дать гарантии на эксплуатацию продукта. Но в любой работе могут случиться непредвиденные обстоятельства, поэтому работайте с рекламациями и уделяйте максимум внимания тем, кто пожаловался на ваш товар, делайте все, чтобы в социуме распространялось мнение о вашем товаре не как о некачественном, а как об обеспеченном вашими гарантиями и высоким уровнем сервиса. Создавайте сервисные службы, заменяйте некачественный товар, извиняйтесь, собирайте отзывы клиентов о вашем сервисе.
Третье понятие – комфорт при покупке и использовании товара. Если вы торгуете по всей стране – создайте сайт и разместите на нем самую полную информацию о вашей услуге или товаре. Заключите партнерский договор с транспортной компанией по доставке ваших грузов, дайте заказчикам возможность отслеживания местонахождения груза в пути. Если же у вас магазин, то обеспечьте хороший подъезд к нему на автомобиле, удобный вход. Очень сложно обеспечить комфорт для покупателей, если ваш отдел находится на… пятом этаже торгового центра, второй поворот налево, и прямо два пролета… Не каждый дойдет до вас, а купит аналогичный товар у конкурентной фирмы, которая располагается поблизости с входом. Ликвидируйте очереди в вашем магазине, если уж они неизбежны, то займите полезным делом клиентов во время ожидания, приставьте к ним консультанта, который расскажет о проводимых акциях. Если вы торгуете продуктами питания, то постарайтесь продавать их в точках шаговой доступности, а не только в крупных магазинах, которые, как правило, строятся рядом с городом, но не в центре.
Очень важен комфорт для покупателя в тех случаях, когда вам надо донести до них определенную рекламную информацию. Вы засыпали клиентов смс-ками? Более половины клиентов на вас уже разозлились за такую навязчивость и вмешательство в их личное пространство. Способ этот весьма эффективный при корректном ведении дела. Вы разнесли по подъездам рекламные листовки? Позаботьтесь, чтобы компания-разносчик не раскидывала их, а аккуратно положила в одно место или по одному экземпляру разложила их по почтовым ящикам.
Разнообразие – привлекательный фактор!
Для многих клиентов разнообразие является очень привлекательным фактором. Действительно, приятно, когда меняется ассортимент, появляются новые предложения. И уверяем вас, что стабильность компании и разнообразие ассортимента – вещи не только совместимые, но и очень необходимые именно в своем сочетании. Стабильная компания по выпуску молочных продуктов может начать выпускать новый кисломолочный напиток по новым технологиям. И он будет популярен именно потому, что доверяют компании, а не технологиям. Производитель строительных смесей, который пользуется уважением среди клиентов, может начать продавать щебень и лес, и их будут приобретать, потому что именно данная компания никогда не подводила. Кроме того, появление новых направлений может улучшить обстановку с продажами. Покупатель увидит в компании большой потенциал, стремление предоставить заказчикам огромный выбор услуг и товаров. Поэтому не бойтесь разнообразить свой ассортимент, главное – сохраняйте качество и уровень сервиса.
Значимость – уважение и вес каждого клиента!
Практически все клиенты ждут от продавца большого внимания к собственной персоне, и когда этого не происходит, они просто уходят к конкурентам, где с ними и поговорят, и посочувствуют, и объяснят, и дадут возможность опробовать товар. Если ваши продавцы и менеджеры обслуживают клиентов на бегу, или, не отрываясь от чая с бутербродами, то ни о каком росте продаж речи идти не может.
Недавно лично я отказалась от посещения престижного фитнес-клуба и ушла заниматься в маленький спортзал в подвале дома. Я просто вырвалась из потока посетителей и стала желанным посетителем для милой девочки-инструктора, которая выслушала мой рассказ о моей больной спине и подобрала для меня особые упражнения. Я отнесла свои деньги именно ей, потому что меня там ждут, мне искренне рады, меня ценят и хотят мне помочь. Я значима в этой компании, поэтому я иду туда. И так происходит везде. Покажите клиенту, что он для вас очень важен, что он почти единственный, кто вас интересует, поговорите с ним по душам, и он будет ваш практически навсегда.
Это далеко не все потребности клиента, удовлетворения которых он ждет от вас, как от продавца. Уверена, что вы найдете еще массу своих формулировок, потому что каждый бизнес – это особый мир и атмосфера. Изучайте мнение клиента, потребности и пожелания, и тогда вы сможете ориентировать на него свою работу довольно просто. И высокие продажи вам обеспечены!
Е.Щугорева
Видео о том, что такое Клиентоориентированность:
