В предыдущей статье мы рассказали о внешних факторах, которые влияют на количество покупателей в магазине. Но есть еще и внутренние существенные факторы, которые могут увеличить число посетителей и покупателей, а могут и свести к нулю покупательский поток.
Внутренние факторы увеличения покупательского потока
Внутренние факторы – это те обстоятельства, которые владелец магазина может наблюдать внутри и оказывать на них непосредственное влияние, то есть их можно легко менять. Первое, что видит покупатель в магазине – это витрины, стойки, пуфы, полки, стойку с кассой. От удобства расположения всех этих деталей внутри магазина зависит степень позитива и хорошего настроения, с которыми покупатель будет уходить из магазина. Свободные пути между витринами и полками, хорошая видимость товара, удобство при примерке, то есть наличие специальных зон для этого, и многое другое – все это надо учитывать при обустройстве магазина.
Однажды наблюдала, как постепенно одна аптека лишалась посетителей только из-за того, что сразу после входа, рядом с дверью, располагалась ступенька высотой около 10 см. и практически все покупатели, и особенно пожилые граждане, падали в этом месте, несмотря на объявление на стене. Оказалось, что читают люди медленнее, чем падают, и шутка эта оказалась весьма печальной. Вскоре практически все покупатели стали клиентами аптеки напротив, где и ступенек не было, и к передвижению на инвалидной коляске въезд в аптеку был приспособлен.
Следующий внутренний фактор – правильная выкладка товара. Не забудьте, что есть такое понятие, как мерчендайзинг. Если ваш опыт пока не дает вам возможность правильно расположить товар, то пригласите специалиста мерчендайзера, он покажет вам, как наиболее правильно расположить предметы продажи на полках, чтобы повысить количество совершенных сделок.
Заметьте, что работа мерчендайзера начинается с выявления цели – какой товар основной, какой второстепенный, какой надо вывести в лидеры продаж, а какой может подождать. Эти цели могут меняться довольно часто, поэтому индивидуальный предприниматель должен сам овладеть основами и правилами выкладки товара, можно обучить одного из продавцов и поручить ему эту дополнительную нагрузку за отдельную небольшую плату. Этот вариант будет наиболее выгодным, нежели постоянно привлекать постороннего специалиста.
Оборудование для выкладки товара должно быть красивым и удобным, необходимо, чтобы к нему можно было легко подойти, взять с полки товар и рассмотреть его. Не забывайте и об эстетической привлекательности витрин и полок, стендов и вывесок. Если есть такая возможность, то пригласите дизайнера при планировании внутреннего убранства своего заведения, он и нарисует вам красивое пространство, и поможет закупить требуемое оборудование, а также проконтролирует правильность его установки в магазине.
Существенный фактор, влияющий на покупательскую лояльность и частоту посещения вашего магазина – качество обслуживания клиентов, то есть работы продавцов. Если они доброжелательны, общительны, обладают полной информацией о товаре, если они умеют общаться с любым покупателем позитивно, улаживать конфликты, если знают все инструкции на случай появления неприятных недоразумений, и четко следую им, то покупатели всегда будут довольны обслуживанием. Для этого важно проводить постоянное обучение и мониторинг общения продавцы с покупателями. Если личностные качества продавца совсем не позволяют ему вести себя приветливо с покупателями, то смело увольняйте его, пользы бизнесу от него не будет, да еще и остальных с пути будет сбивать.
Очень важно следить за тем, какие условия пребывания покупателей в магазине созданы. В обязательном порядке должен отсутствовать посторонний шум, который будет раздражать посетителей и отвлекать от покупок. Лучше всего включить негромкую фоновую музыку, стиль которой необходимо определить, исходя из предпочтений основной целевой аудитории. Как определить целевую аудиторию – читайте в статьях нашего сайта.
Кроме того, очень негативно сказывается на количестве покупателей в магазине присутствие какого-либо неприятного запаха. Уверена, каждый знает, как пахнет на продуктовой базе, где плохо обрабатывают поверхности пола, полок, хранят старые коробки от продуктов. Покупатели называют такой запах вонью и не приходят в такой магазин без крайней необходимости. Следите, чтобы в магазине было чисто и не было запаха. А некоторые торговые сети пошли в этом отношении еще дальше – они искусственно наполняют воздух магазинов ароматами, которые привлекают клиентов. Для разных магазинов – это разные запахи, это может быть аромат свежей выпечки, свежего сваренного кофе, для магазинов одежды и обуви подходит запах выделанной натуральной кожи, в кондитерских раскладывают пакетики с ванилью, корицей.
Большую роль в магазине играет освещение, используйте возможности экономичных лэд-светильников, как общего плана, так и точечных.
Также очень важно всегда следить за наполнением ассортимента, все популярны товары в линейках должны присутствовать в магазине, чтобы клиент мог выбрать и купить все, что нужно, в одном месте. Это очень ценится в наш век высоких скоростей. Выяснить, что необходимо покупателю, очень просто. Посетите магазины конкурентов или общайтесь побольше с покупателями. Такие рекомендации вам могут дать и специалисты торговых баз, где вы будете закупать товар для магазина.
Сервис – еще один существенный фактор для привлечения покупателей. Приготовьте качественные упаковочные материалы, удобные корзинки для покупок, количество касс должно быть достаточным даже во время час-пика, организуйте выдачу дисконтных карт. Все вместе эти меры принесут огромный эффект, который весомо увеличит количество покупателей в магазине, и число покупок.
Мотивация продавцов – существенный фактор
Самая эффективная мотивация продавцов, считают многие владельцы магазинов, это деньги. Продавцам устанавливают небольшую окладную часть и процент от продаж. Хорошая мотивация, только она должна быть не единственной. Продумайте и нематериальную мотивацию, о ней мы также много уже сказали в статьях нашего сайта. Объясняйте продавцам не только их обязанности, но и их права, это позволит общаться с покупателями наиболее грамотно.
Кроме того, проведите обучение продавцов по качествам и свойствам каждой позиции товара, который продается в вашем магазине. Устройте экзамен на эту тему и постоянно проводите контрольные замеры знаний. Это сразу скажется на уровне обслуживания покупателей. Ведь очень неприятно слышать, когда продавец на вопрос – а вот эти яблоки сладкие, отвечает – я не их не ем, а продаю! Если вы увидите такие проявления «мудрости» ваших продавцов, объясняйте, в чем они не правы. И обязательно создайте систему депремирования в случае нарушений. Разъясните продавцам, за что и как они будут наказаны, и не отступайте от принятых правил, не зависимо от личностей.
Какие меры можно предпринять для увеличения продаж и привлечения покупателей
- Иметь широкий ассортимент всех линеек товаров
- Обязательно иметь несколько очень дешевых и дорогих элитных товаров для различных категорий покупателей
- Индивидуальный подход к каждому покупателю должен проявляться в консультировании, помощи в выборе, в отличном сервисе
- Не увлекаться демпингом, но использовать такие меры как акции, бонусы, скидки и пр.
- Проводите исследования потребительского спроса с помощью опросов и анкетирования, по итогам определяйте направления дальнейшей деятельности
- Привлекать весь коллектив к рождению идей по улучшению магазина, и делать это не реже 1 раза в месяц
- Обновление товара на полках должно происходить как можно чаще
- Тренинги и семинары для продавцов должны стать постоянным явлением в вашем коллективе
- Ищите способы закупки товара с максимальной скидкой от производителя, чтобы иметь возможность устраивать акции для покупателей
- Отдельные витрины и полки должны быть наполнены дополнительными товарами, сопутствующими материалами, аксессуарами
- Контролируйте лично работу отдела закупок, участвуйте в работе, используйте все свои связи
- Использовать акции по типу: приведи друга и получи скидку или другой бонус
- Используйте сертификаты, купоны со скидками на следующую покупку
- Если у вас представлены несколько брендов, то вешайте в магазине рекламные плакаты, раскладывайте материалы всех этих компаний, это и магазин украсит, и прорекламирует товар
- Для каждого продавца изготовьте красивые бейджи, если профиль бизнеса того требует, то и визитки
- Создать все удобства для покупателей в магазине не только для покупок, но и для кратковременного отдыха
- Организуйте электронную и смс-рассылку всем своим покупателям, для этого заключите договор с сотовым оператором, а покупателей просите заполнить анкету и указать свой номер телефона
- Яркие и понятные ценники – источник полной информации для покупателя, делайте их достаточно крупными, и обязательно красивыми
- Обязательно делайте уборку в магазине, как часто вы будете это делать, зависит от профиля магазина, но следите, чтобы не было пыли, грязи, запахов, пусть уборщица в течение дня несколько раз делает быструю влажную уборку
- Стеллажи должны быть красивыми и привлекательными, хорошо освещенными и удобными
- Если продавцы совершают крупные продажи, требующие длительного общения с покупателем, то обеспечьте зону переговоров чаем, кофе, хорошим кондиционером летом, и прочими приятными мелочами
- Если продавец перевыполнил план, пусть в части перевыполнения он получит повышенный процент
- Активно работать с созданной базой клиентов, постоянно напоминать им о себе
- Проводите различные конкурсы среди продавцов, вручайте лучшим премии, призы, записывайте благодарности в трудовую книжку
- Для новеньких продавцов разработайте программу обучения и введения в должность
- Постоянно проводите работу по продвижению своего магазина, не останавливаясь, для этого составляйте планы и стратегии
- Организуйте опрос покупателей, которые уже выходят из вашего магазина, спрашивайте, что понравилось, что нет, чтобы хотели видеть в будущем
- Используйте систему оказания дополнительных услуг, торгуете тканями – пусть покупателей консультирует стилист или портной, торгуете автомобилями – организуйте консультирование автоюриста и пр.
- Разработайте фирменный стиль вашего магазина, пусть проявится не только в вывесках, но и в одежде продавцов, в цветовом решении помещения, визиток, упаковки и пр.
- Сознательно выстройте так маршрут передвижения покупателя по вашему магазину, чтобы он был наиболее долгим, чтобы клиент пробыл в магазине максимальное количество времени
- Изучите правила оформления предкассовой зоны, оборудуйте в ней продажи сопутствующих товаров
- Не допускайте возникновения очереди в магазине, пусть для каждого покупателя найдется свой консультант и будет свободно около кассы
- Держите в порядке корзины и тележки для товара, ремонтируйте их, обновляйте
- Пространство перед магазином – оформите его привлекательно, это отличная площадка для рекламы и продвижения
- Подумайте и постарайтесь использовать сайт магазина для повышения продаж, организуйте интернет-заказы и покупки.
Е.Щугорева
