Что такое холодные звонки и как использовать их в продажах
Оглавление
- Как готовить оператора холодных звонков
- Как проводится холодный звонок
- Этапы проведения холодного звонка
Начиная заниматься холодными звонками, вы, безусловно, понимаете их необходимость. Любой предприниматель знает, что собрать клиентскую базу не так-то просто, и именно для этой цели разрабатываются целые кампании по продвижению продукта, для поиска новых клиентов. Но также мы все прекрасно знаем, как раздражают звонки, когда в телефонной трубке вместо деловой и нужной информации вдруг кто-то начинает «впаривать» свой товар. Вот поэтому и называются они «холодными», из-за негативного отношения к ним потенциальных клиентов.
Поэтому очень важно не просто звонить, а делать это по всем правилам, чтобы звонки стали помощью в продвижении бизнеса, а не моментом отторжения клиентом любой информации от вашей фирмы в будущем. Для достижения этой цели существует целое направление – разработка и создания скриптов для звонков, то есть готового текста для операторов, которые при любом ответе клиента могут использовать только определенные фразы, способные перевернуть отношение человека к товару и к самому звонку в том числе.
Как готовить оператора холодных звонков
Для того, чтобы проводить холодный обзвон, необходимо не просто нанять человека, но еще и подготовить его. Не секрет, что большая часть потенциальных клиентов отказывается покупать или посещать вашу компанию после того, как его пригласили по телефону ваши операторы. Мало того, некоторые не стесняясь в выражениях, говорят о том, что такие звонки им неприятны. Раз, другой, третий таких отказов, и оператор может просто возненавидеть свою работу, впасть в депрессию, принят отказ на личный счет. Негатив никому не приятен, несомненно. Но можно так подготовить своих сотрудников, что никакая грубость и хамство не вызовет у них моментального выгорания.
Первое, что нужно сделать, подробно рассказать своим оператором, как будут реагировать на их звонки клиенты. Предупредите, что негатив будет обязательно, процент его будет существенным. Они в любом случае должны оставаться спокойными и не поддаваться желанию ответить той же монетой грубияну. Конечно, с опытом оператор сам сформирует для себя фразы «крючки», которыми можно зацепить слушателя с первых же слов. Но даже такие специалисты все равно будут продолжать слышать отказы.
Тут очень важен момент тренировки, поэтому любая подготовка начинается с учебных звонков. Пусть клиента изображает любой другой опытный сотрудник, пусть он проговаривает все отказы и возражения, а новичок пытается выровнять ситуацию. Второй этап подготовки – обсуждение и исправление недостатков. Опытные операторы могут подсказать, что и как говорить, как научиться не «присоединяться» к отказам эмоционально, как важно – не принимать на свой личный счет все негативные слова, что могут сказать клиенты. Объясните своим сотрудникам, что результат в ноль – это тоже результат, и с ним мы будем работать, искать другие пути ведения беседы. Новый оператор должен понять, что ему помогает целая команда, что никто его наказывать с первых дней не будет, все будут стараться помочь сделать работу результативной.
Второй важный момент в подготовке – знание товара или услуги, которую предлагает оператор. Кроме того, он должен знать, какие проблемы клиента может решить данный товар или услуга. Обязательно проведите подробную консультацию на эту тему. Если есть такая возможность, то проведите экскурсию на предприятие, покажите операторам производственный процесс, познакомьте с технологом, который расскажет обо всех преимуществах продукта.
Далее пригласите нескольких клиентов, которые могут рассказать, как хорошо им стало жить после приобретения товара или получения услуги. Какую пользу извлекли покупатели от покупки – вот главный аргумент в разговоре с потенциальными клиентами. Когда все полезные свойства и качества товара будут изучены на практике, никто уже не собьет специалиста по холодным звонкам с толку своими недоброжелательными интонациями, он твердо будет знать, что товар жизненно необходим в определенных ситуациях, и он сможет грамотно и убедительно рассказать о товаре любому человеку.
Третья важная тема, которую необходимо изучить при подготовке специалистов к проведению холодных звонков – поведение в стрессовой ситуации. Разработано много специальных тренингов по повышению стрессоустойчивости, можно пригласить специалиста, который расскажет об этом подробно и займется небольшими тренировками в течение недели, например.
Но уже на этапе набора персонала на должность операторов по холодным звонкам необходимо тестировать претендентов на устойчивость к стрессам. Много раз наблюдала, как впадают в панику молодые девушки, которые из трубки получают негативную обратную связь. А есть такие, которые даже улыбаться продолжают и спокойно делают свое дело и дальше. В чем дело? Я лично называю это «ген продажника». Есть люди, которые от природы являются талантливыми продавцами, и никакой отказ их не способен зацепить. А есть другие, которые будут сидеть на горе товара и будут голодными, потому что в принципе не способны ничего продать, чтобы обеспечить себя всем необходимым.
Можно ли развить в себе способность продавать? Можно, но если таланта нет изначально, человек будет похож на ребенка, который мучает скрипку и себя, только изредка попадает в ноты и издает жуткие звуки, раздражающие окружающих. И все потому, что родители его отдали в музыкальную школу, а не пошел он туда по велению сердца. Продажник «поневоле» всегда будет продавать меньше, дешевле, и быстро выгорит. В то время, как талант от природы может повысить ваши продажи намного. Вывод: выбирайте тех, кто умеет продавать. На эту тему можно найти немало тестов, не доверяете им, пригласите грамотного производственного психолога. Его услуги вы сможете быстро окупить, если примете на работу нужных людей.
В любом случае если к вам приходит сотрудник и говорит, что он получил отказ, и его это задело до глубины души, в его сердце родилась обида за свою компанию, за товар, и эмоции его захлестнули, то успокойте его. Скажите еще раз, что это нормальное явление – грубость клиентов, что надо не эмоционировать по этому поводу, а продолжать работать и искать тех, кто лояльно примет ваше торговое предложение. Если же оператор не знает, что ответить на вопрос клиента, чем и вызвано расстройство, то дайте четкую инструкцию по этому поводу. Следует сказать клиенту, что я, то есть оператор, не знаю ответа на ваш вопрос, но обязательно уточню и сообщу вам эту информацию. И надо обязательно перезвонить, как бы ни хотелось игнорировать такого дотошного клиента, даже если понятно, что покупать он ничего не собирается.
Оператор холодных звонков должен обязательно понимать, что он хочет от клиента, это важно. Что является конечной и желаемой точкой разговора, куда он должен вести клиента. Это может быть просто согласие прийти в ваш офис в назначенное время на встречу. Это может быть конечное оформление заказа по телефону, с последующей оплатой. Это может быть подписание договора, или что-либо еще. Но оператор должен обладать четким алгоритмом действий, который приведет к результату, после достижения которого ему на личный счет упадут проценты от сделки, к примеру.
Как проводится холодный звонок
Какую бы технику проведения холодных звонков вы не избрали, вы должны четко понимать, что к телефонной трубке можно допускать только того человека, который готов на пять с плюсом. Если оператор еще боится или не уверен в себе, вы нанесете только вред своей компании, допустив такого специалиста к работе. Клиент только поиронизирует над вашим имиджем, и никогда не выберет вашу компанию в качестве партнера. Вам это не нужно, поэтому оттачивайте навыки операторов до совершенства.
Этапы проведения холодного звонка
- Обязательно соберите информацию о том клиенте, или о группе клиентов, которым вы собираетесь звонить. Эти знания позволят вам в разговоре более точно обозначить проблему клиента, которую вы можете решить с помощью своего товара или услуги.
- Напишите операторам план разговора и даже подробно его изложите, чтобы они проговаривали все в точности по вашим записям. Это упростит работу, принесет больший процент положительных откликов. Следите, чтобы использование ваших шаблонов не сводилось к простому чтению с листочка. Оператор должен излагать части шаблона в любом порядке, пересказывать их своими словами, в зависимости от хода разговора.
- Начинать любой телефонный разговор надо с представления оператора и компании, которую он представляет. Если название компании известное и уважаемое, то обязательно пусть в речи это прозвучит. Если же вы знаете, что эта информация может вызвать отторжение по некоторым причинам, просто назовите вид деятельности компании.
- Для уточнения, является клиент вашим потенциальным или была допущена неточность в выборе номера для холодного звонка, оператор должен сразу же спросить, пользуется клиент вашим товаром и заказывает ли такие услуги. «Вам интересна установка кондиционера в вашей квартире?», «Вы уже установили пластиковые окна?», «Ваши друзья не планируют ремонт и монтаж подвесных потолков?» Если вопрос вовремя задан, то не надо будет тратить время на тех клиентов, которые совсем не являются вашими целевыми.
- Если человек не обладает достаточным количеством времени, чтобы выслушать ваше торговое предложение, то попросите его продиктовать электронную почту, чтобы выслать туда всю информацию, которая, естественно, будет интересна клиенту. Так вы получаете адрес, по которому будете посылать и все другие предложения, и клиент в большой степени вероятности станет вашим покупателем. И еще один важный момент. Цель холодного звонка – изложить информацию, донести ее до клиента. А продавать непосредственно – это дело менеджеров по продажам, когда человек уже обратиться в вашу компанию.
- Возражения начнутся уже на стадии холодного звонка обязательно. Поэтому собирайте все возражения в корпоративной книге продаж и прорабатывайте каждое из них на общих планерках. Пусть все без исключения операторы записывают возражения, которые были высказаны клиентами по телефону. Это – огромный материал для работы, а не просто негативный фактор. Это информация для раздумий и даже для маркетингового отдела, в качестве предложений для улучшения товара или услуги.
- Откажитесь от шаблонных фраз. Обычного человека они просто отталкивают, а давнего вашего партнера, профессионала в своем деле, они даже и обидеть могут. «Я вам сделаю предложение, от которого вы…» и так далее. Сразу мысль: «А своего придумать не могут, что пользуются фразами с огромной бородой?» Поэтому употребляйте слово «обсудить» почаще. «Я звоню вам обсудить, как далее сложится наше сотрудничество вот в каком моменте…» — это будет вернее, и ваш клиент скорее примет вас за высококвалифицированного специалиста.
- И последнее. Интонации говорящего по телефону, его тембр голоса – это единственное выразительное средство, которое может повлиять на решение клиента. Поэтому важны тренировки голоса, и улыбка! Да, пусть ваши операторы говорят с легкой улыбкой на лице, это благожелательное отношение клиенты обязательно услышат и почувствуют. И будет намного больше шансов, что они купят ваш товар.
О составлении скриптов холодных звонков читайте в следующей статье.
Е. Щугорева
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
