Конкуренты, как утверждает всем известная теория, это не враги, это стимул к развитию и движению вперед. На самом деле, компании-конкуренты всегда предпринимают максимум усилий, чтобы оставить за бортом многие компании, работающие в этой же сфере. Но верно и еще одно правило: если вы совершаете ошибки, то их непременно совершают и конкуренты. Поэтому следует своевременно выявлять ошибки конкурентных фирм и превращать их в свои достоинства. Как это сделать? Об этом данная статья.
Существует старинная байка про конкурентов, про две парикмахерских, которые старались привлечь клиентов к себе в салон. Первая парикмахерская давно и успешно работала на рынке, делая стрижки, условно, по 200 рублей. Качество стрижек было довольно высоким, всех устраивал и поток клиентов. В один прекрасный день через дорогу открылась вторая парикмахерская, на вывеске которой говорилось: стрижем за 50 рублей! Это было настоящим ударом для первого заведения, так как многих их клиенты пошли именно в недорогую парикмахерскую. Что же придумали опытные конкуренты? Первая компания в экстренном порядке заказала и разместила у себя огромную вывеску: исправляем стрижки по 50 рублей! Это пример достойной борьбы конкурентов, хотя в действиях второй, новой, компании можно поискать признаки демпинга.
На самом же деле конкуренты действуют по-разному, в их работе зачастую присутствуют недостойные методы. В этой статье мы рассмотрим несколько способов, которые вас непременно выделят на фоне конкурентов, но не повредят всему бизнес-сообществу.
Объективный анализ работы и результатов действий конкурента
Этот пример касается ситуации, когда ваш клиент уходит к конкурентам. Например, это часто случается в период проведения акций с огромными скидками, как и представлено в вышеизложенной истории. В этом случае необходимо сразу же попытаться произвести анализ результатов таких «скидочных» услуг или товаров.
В примере сразу был сделан акцент на то, что стрижки по 50 рублей необходимо исправлять. Если же в этот же момент не получается указать клиенту на низкое качество или другие недочеты работы конкурентов, то следует подождать и найти реальные доказательства, цифры и факты, подтверждающие некачественную работу конкурентов. Как правило, ситуация не заставляет себя долго ждать, негативные примеры появляются сами собой, и это совершенно правомерно, ведь скидка всегда означает снижение себестоимости, а следовательно, снижение качества.
Кроме того, конкуренты, снижающие цены, всегда экономят на сопутствующих услугах, на гарантийном обслуживании, так что практически в любом случае можно найти собственные существенные преимущества.
Вежливое общение и внимательное обслуживание
Общение с клиентом всегда выходит на первый план в решении о покупке, ведь покупатель очень редко приходит за конкретным товаром по конкретной цене в конкретную компанию. Чаще всего он просто ищет нужный товар, примерно представляет его характеристики и внешний вид. И если в момент поиска он находит грамотное и компетентное общение, специалиста, который может вежливо и спокойно, с элементами дружеской беседы, презентовать товар, то покупку он совершает именно у этого специалиста.
Многие компании теряют своих клиентов как раз из-за того, что некоторые (заметьте, далеко не все!) менеджеры по продажам общаются с клиентами по-хамски. И если хоть одна история такого общения произошла, поверьте, пострадавший клиент сделает все, чтобы о негативе узнало как можно большее число потенциальных клиентов. На данный момент есть все технические средства для этого, главное из которых – интернет. Такие ситуации возникают и у ваших конкурентов, так что лично вам следует предпринять все меры, чтоб таковое не происходило у вас. Для этого больше разговаривайте со своими сотрудниками, воспитывайте у них высокую степень лояльности и к компании, и к товару. Проводите обучение, тренинги, разыгрывайте различные производственные ситуации, чтобы подготовить морально своих продавцов к любой ситуации с клиентом. Главная цель таких занятий – воспитать моральную устойчивость и способность сохранять спокойствие в любых диалогах с покупателем.
Берегите каждого клиента
Многие клиенты и покупатели в различных опросах подтверждают правило о том, что личный подход и понимание компании позволяет сотрудничать с ней долгие годы. К примеру, каждый финансовый кризис сопровождается сильным оттоком клиентов из-за их финансовой несостоятельности. В этот период важно подходить к клиентам с учетом их индивидуальных особенностей. Кому-то полезно дать скидку, кому-то написать благодарственное письмо, с кем-то заключить долгосрочный контракт с учетом удешевления товара за объем. В практике встречаются примеры, когда на несколько месяцев компании заключали договоры на безвозмездное обслуживание.
В любом случае вникните в ситуацию клиента, поговорите с ним, выясните, насколько критичны у него дела, и постарайтесь выдать такое предложение, которое было бы выгодным ему и вам. Кроме того, что вы не потеряете клиента, он стопроцентно будет рекомендовать своим знакомым и друзьям только вас, и вы окупите скидки клиенту на приобретении новых и новых заказчиков из числа его друзей. Посмотрите, как с этим вопросом работают ваши конкуренты, вы должны быть намного более выгодным во всех планах для своих потребителей.
Будьте ближе к народу
Многие компании устраивают для своих покупателей и потребителей Дни открытых дверей. Если ваши конкуренты еще не делают этого, то начинайте организовывать такие мероприятия. Во время личного общения с потребителями происходит установление общих крепких связей, знакомство с большим спектром услуг, демонстрация многочисленных качество продукта. Кстати, здесь же может быть организован и сбор предложений, как усовершенствовать товар, сделать его лучшим, чтобы повысить продажи и удовлетворенность покупателей.
Во время Дней открытых дверей, как правило, общаются с покупателями не только сотрудники по продажам, но и руководство фирмы, персонал технических, дизайнерских, маркетинговых отделов. Можно проводить как камерные мероприятия, например, только для прессы, так и большие, общегородские или региональные Дни открытых дверей.
Придумывайте разнообразные бонусы для клиентов
Если клиент уходит к конкуренту, если он ничего не объясняет, то вам непременно следует с ним встретиться и выяснить причину разрыва контракта. Если выяснится, что причина все-таки есть, и она кроется в недочетах вашей работы, то следует предложить компенсацию и замену товара или услуги. Но именно это предоставляют и ваши конкуренты, поэтому ничего необычного не произойдет, если вы так решите вернуть клиента. Старайтесь предоставить ему необычные бонусы, это участие в тренингах, семинарах, пользование вашими дополнительными услугами, право первым бесплатно оценивать ваши новинки, получение демо-версий продуктов или услуг и многое другое. Некоторые бизнесмены практикуют предоставление дисконтных карт, именной постоянной скидки, даже пользование корпоративной туристической базой, пейнтбольными площадками и пр.
Информируйте клиентов
Превзойти конкурента можно и следующим образом. Составляйте специальные квартальные и годовые отчеты и рассылайте их клиентам, так они будут в курсе всех дел вашей компании. Конечно, необходимо составить отчет в удобной и читаемой форме, чтобы каждый клиент мог оценить ваши достижения, рост показателей и пр. Каждый заказ, если он исполняется не в течение дня, а в длительный срок, тоже должен сопровождаться предоставлением нескольких промежуточных отчетов, чтобы клиент имел представление, как идут дела по выполнению его заказа. Поверьте, далеко не каждый ваш конкурент занимается информированием клиентов, поэтому на этом вы легко получите весомое конкурентное преимущество.
Прием «барного табурета»
Этот прием конкурентной борьбы придумали в штатах, у нас его также с успехом используют многие компании. Представьте, что вы пришли в субботу в любимый бар, заказали любимый напиток, заняли свое любимое место за барной стойкой на барном стуле. А вокруг вас – ваши самые любимые друзья. О чем бы вы хотели им рассказать в этот момент? Необходимо, чтобы в случае рассказов на тему вашей профессиональной деятельности клиенты рассказывали о ваших конкурентных преимуществах. Например, все говорят о кулинарии, и обязательно в этот момент должны рассказать о супер-пирогах по оригинальнейшему рецепту, которые продаются в вашей кондитерской. Если между друзьями зайдет разговор об отдыхе, то все обязательно должны вспомнить о вашей туристической базе, потому что на ней подают необычайно вкусный и полезный чай в качестве подарка, например, приготовленный в дровяном самоваре.
Интересен пример, когда в одном из отелей Клауса Кобьёлла установили деревянные ванные, которые при купании источали необычайный аромат. Да, про многие отели тогда говорили, но каждый второй обязательно вспоминал про ванные комнаты и деревянные изящные емкости для купания. Это обеспечило стопроцентную наполняемость номеров на срок больше года. Найти такую уникальную деталь в вашем товаре или услуге – отличная возможность опережения конкурентов.
Не получайте, не делайте, не посылайте
Этот принцип японской компании MCS Media, который берут на вооружение многочисленные производители не только в стране восходящего солнца. Конкурентный рост вам обеспечен, если вы тоже внедрите это правило в свою работу. Каждый конкретный участок производства имеет несколько этапов прохождения товара: поступление, обработка, отправка на следующий этап. Если сотрудник участка не принимает брак, не производит брак, не отправляет брак далее, то возникновение бракованных товаров просто исключается. Для такой работы, конечно, требуется серьезная работа с персоналом, длительное обучение и внедрение ценностей компании в понимание сотрудников, но результат будет потрясающий, исключающий брак, товары и услуги будут только высококачественными.
На самом деле существует масса приемов опережения конкурентов, каждый из них должен подходить именно вашей компании. Если он подошел вашему партнеру, это совсем не значит, что у вас это тоже сработает. Ищите и пробуйте, только тогда у вас родятся свои методы конкурентной борьбы, которые будут самыми эффективными и действенными.
Е.Щугорева
Автор публикации
