Качественный сервис для удержания и привлечения клиентов
Оглавление
- Что такое превентивные контакты и их польза
- Как предугадать потребности клиента
- Не отказывайтесь от заказов
- Повышение лояльности клиентов
- Упрощение контактов с вашей компанией
- Повышать ответственность сотрудников за сервис
Сложное экономическое время диктует свои правила, и чтобы ваша компания оставалась на хороших финансовых позициях, обратите внимание на такой момент, как сервис. Выпуск хорошего продукта – это половина успеха. Покупатели сейчас хотят иметь качественное обслуживание. Многие компании уже тщательным образом прорабатывают данный вопрос. Поэтому в создании сервисных преимуществ уже много наработок и конкуренция растет довольно быстро. Это и понятно, потому что обслуживание на высоком уровне открывает широкие перспективы по привлечению новых клиентов и удержанию существующих. Повышается их лояльность к компании, расширяется целевая аудитория, увеличивается число групп ЦА, а также растет количество постоянных клиентов.
А вот при плохом и некачественном обслуживании идет отток постоянных клиентов, не приходят новые клиенты, репутация на рынке формируется негативная. В этом случае говорить о постоянной прибыли не приходится. В данной статье вы узнаете о том, какими принципами следует руководствоваться при улучшении качества обслуживания клиентов.
Что такое превентивные контакты и их польза
Превентивные контакты характеризуются действием на опережение. При таком подходе у клиента нет необходимости искать компанию, производящую определенный товар или оказывающую необходимую услугу. Легче и эффективнее предупредить возникновение претензий, чем реагировать потом на жалобы клиентов. Для этого существует несколько способов.
Во-первых, если заказ клиента выполняется в течение нескольких дней, то необходимо периодически звонить и информировать его, на какой стадии идет исполнение заказа. При таком звонке можно сообщить, примерный срок отправки заказа, можно уточнить детали регистрации заказа, адрес, по которому будет осуществлена доставка. Такое информирование можно проводить и по электронной почте, отправляя письма с данной информацией. Многие компании пользуются смс-рассылкой.
В общем, не важно, какой канал связи компания будет использовать, главное, что клиент получает отчеты о своем заказе, он чувствует, что о нем помнят, ему уделяют максимум внимания. В этом случае, даже если произойдет задержка или другое несоответствие, то клиент не выскажет недовольства. Ведь он будет предупрежден. В этом польза превентивных контактов, и выстраивание такой работы приносит отличные результаты, а также повышение прибыли компании.
Преимущества превентивных контактов:
- повышение репутации и имиджа компании;
- экономия средств, потраченных на рекламу. Клиент, которые получает сообщения от производителя, экономит не только средства, но и время, непредвиденных ситуаций происходит намного меньше. Рассылка электронных писем и смс, размещение информации в группах в социальных сетях, все это обходится значительно дешевле, чем реклама в СМИ, и эффективность намного выше;
- превентивные контакты занимают намного меньше сил и времени у ваших сотрудников, обработка заказов, полученных электронным способом или по телефону намного более простая.
Как предугадать потребности клиента
Всегда в выигрыше оказываются компании, которые первыми сообщают клиентам о новинках. К примеру, о выпуске нового программного обеспечения, инновационного современного строительного материала, о новой технике с эксклюзивными функциями. Доводить до сведения клиентов данную информацию можно, пользуясь возможностями электронных носителей: е-мейл рассылками, в которые можно вставить и фото, и видео, и презентацию. В такие письма можно вставлять опросы потребителей, из которых вы можете узнать о предпочтениях и пожеланиях. Такие предложения часто носят сезонный характер, и в любом бизнесе такие периоды свои. План рассылки надо ориентировать на сезонность.
Не отказывайтесь от заказов
Иногда клиент заказывает товар или услугу, выставляя какие-либо сложные условия. К примеру, заказывает доставку в место, которое удалено от офиса, или нестандартную упаковку, или еще что-либо. Первый порыв менеджеров по приему заказов – отказать. Не спешите, подумайте, скольким людям данный клиент может рассказать, что вы ему отказали. Зачем вам такая антиреклама? Приучите своих менеджеров принимать все заказы, оперативно советуясь с вами. Придумывайте пути исполнения любых заказов.
Еще одна ситуация, когда менеджеры отказывают в приеме заказов – много работы, много уже принятых заказов. В этом случае просто нет времени и физической возможности принять дополнительные заказы. Можно наладить автоматическую регистрацию, перекинув все силы на их исполнение. Вы ведь прекрасно знаете, когда заказов особенно много. К примеру, перед праздниками. Подготовьтесь, наймите временных работников, привлеките компании, которые занимаются доставкой. Если вы сомневаетесь, хватит ли товара, заполните предварительно все склады, скопите дополнительное количество товара. В случае непредвиденного повышения количества заказов разработайте план экстренного вывода сотрудников и загрузки производственных линий в несколько смен. Такой план вам может потребоваться всего несколько раз в году, но он должен быть, чтобы без суеты и паники преодолевать сложные ситуации. Но клиенты ни в коем случае не должны догадываться о том, что у вас случился форс-мажор.
Повышение лояльности клиентов
Приятные новости для клиентов – отличный способ повысить лояльность к вашей компании. Проводите акции со скидками, дарите подарки, бонусы. И о каждой такой акции необходимо сообщать вашим клиентам. Здесь опять выгодны e-mail рассылки, если у вас есть база электронных адресов клиентов. Для этого при первой покупке предлагайте покупателям заполнять анкету, где на выбор можно попросить оставить или адрес электронной почты или телефон. Для тех, кто оставляет номер телефона, организуйте смс-рассылку, сообщайте об акциях и подарках, приглашайте за покупками.
Главное – не пишите длинные сообщения. Для информативного послания достаточно написать максимум 7 слов: (наименование вашей компании) – скидки 25% 1 марта на блузки! Для смс этого вполне достаточно. В электронном письме можно использовать все иллюстративные ресурсы: фото, видео. Но не делайте такое письмо очень длинным, максимум 2 абзаца. Этим же способом можно поздравлять с праздниками своих клиентов, с Новым годом, 8 марта и др. К поздравлениям лучше всего приложить предложение выгодных покупок.
Упрощение контактов с вашей компанией
Продумайте, как сделать связь с ответственными лицами вашей компании или с менеджерами, которые могут принимать решения относительно заказов, более простой для клиента. Для начала создайте надежный канал обратной связи – телефон, интернет. Помните, что в современном мире не у каждого вашего потенциального покупателя есть возможность лично посетить ваш офис в ваше рабочее время. В интернете можно оставить заказ в любое свободное время клиента, даже ночью. Вот это и ценится покупателями, они предпочитают пользоваться такими каналами связи.
Сall-центр – тоже отличное средство для получения заказов, но у него тоже есть ограничение по времени работы. Продлите его по максимуму, сделайте упор на вечернее время. Лучше всего создавайте сразу несколько каналов связи для обращения клиентов, они сами выберут, какой самый удобный.
Единственный момент, который необходимо учитывать – избирательность каналов связи. Если у вас нет клиентов, которые будут пользоваться федеральным номером телефона горячей линии, если отдается предпочтение местным обычным номерам телефона, то лучше не тратить деньги на покупку федерального «красивого» номера. Это относится больше к небольшим населенным пунктам в провинции. Столичные жители приучены к сотовым номерам горячих линий, а в провинциях все еще выбирают обычные телефоны и даже проводные, не сотовые.
Повышать ответственность сотрудников за сервис
Невозможно достичь высокого сервиса, если вы просто назначили ответственного на это направление и вменили ему в обязанности работу по высокому качеству обслуживания. Надо помнить, что над качеством должны работать все сотрудники, то есть ответственность должна быть солидарной. Для этого разрабатываются различные положения, документы, в которых рассказывается о ценностях компании. Каждый сотрудник должен понимать, что он должен держать марку компании и заботиться о том, чтобы клиент был доволен. В компаниях проводятся занятия с персоналом, даже проводятся экзамены, аттестация по вопросам качества обслуживания. Распределение ответственности на каждого члена коллектива должно происходить по специально разработанной схеме. Во-первых, необходимо определить, какие службы и как именно будут оказывать помощь работникам сall-центра. Четкое распределение обязанностей в этом плане поможет процесс работы сделать совершеннее и эффективнее.
При установлении правил по улучшению сервисного обслуживания используйте стимулирование (поощрения) и санкции (меры наказания). Если сотрудники работают хорошо в данном направлении, проявляют должно внимание к клиентам, то их следует награждать. При игнорировании потребностей клиентов, если есть жалобы, если происходит отток клиентов по вине какого-либо конкретного сотрудника, то следует применять методы наказания, при повторном проявлении невнимательного отношения к клиентам следует подумать, а так ли нужен вам такой сотрудник, который подрывает устои компании и портит ее имидж.
Важный момент в этом направлении – наделения полномочиями сотрудников, чтобы они имели возможность принимать самостоятельные оперативные решения, ведь общение с клиентами требует быстрых решений, действий.
Для большей лояльности сотрудников к компании можно перевести их в ранг внутренних клиентов. Данная мера очень позитивно сказывается на продажах. Для этого сотрудникам дается право покупать продукцию собственной компании со значительной скидкой. Только увидев эффект от продукции и испытав ее лично, сотрудник может грамотно рекомендовать ее клиенту.
Е. Щугорева
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
