Первый и единственный способ увеличения продаж – научиться делать это грамотно, правильно. Если вы – руководитель и владелец компании, вы не будете заниматься всеми продажами самостоятельно. Но с VIP-клиентами вы будете работать только лично, это и выгодно, и поддерживает ваш статус, и обеспечивает вас нужными знакомствами и связями. В начале работы фирмы многие предприниматели занимаются продажами самостоятельно. И это также очень нужно для дела, и для вас – это приобретение необходимого опыта.
Итак, какова ваша цель при продажах? Их на самом деле несколько:
- выполнение миссии вашей компании,
- получение планируемой выгоды,
- объяснение клиенту, что ваш товар ему жизненно необходим,
- объяснение клиенту, что ему жизненно необходим именно ваш товар
- и финальная цель: удовлетворение от покупки клиенту, руководителю, то есть вам, а также сотрудникам вашей компании.
Для достижения этих целей придется потрудиться, для начала выучить несколько правил продаж, которые выполнять довольно легко, если о них знать.
Правило 1: Умейте слушать
Каждый продавец, как правило, хорошо говорит. И много говорит. И даже чаще всего – говорит по делу. Да, конечно, ведь надо и о компании рассказать, и о товаре или услуге, и об условиях договора, и об отзывах покупателей. А у клиента постоянно совсем немного времени. Многие продавцы начинают с порога предлагать товар, совершенно не обращая на удивление в глазах потенциального покупателя. Для начала прочитайте статью о семи этапах продаж, которая размещена на этом сайте.
Затем запоминайте первое правило – научитесь слушать клиента. Услышьте, что говорит вам клиент. Ходите на встречи с блокнотом, и записывайте кратко все, что говорит вам ваш клиент. Заказчик может рассказать вам о себе, как он начинал свой бизнес, но чаще всего он говорит о том, на какую сумму он рассчитывает, какую скидку хочет, какой вид договора его устроил бы. Вы также можете услышать множество другой полезной информации, при грамотном использовании которой продажа пройдет просто великолепно.
Помолчите в тот момент, когда заговорил клиент, не перебивайте его даже в том случае, когда он начал говорить ерунду, на ваш взгляд. Слушать можно с успехом даже рассказ о путешествии на Бали. Скажите в ответ – а куда вы еще хотите поехать? Я вам помогу увеличить прибыль вашей компании, ведь если вы купите наши станки, вы увеличите в 3 раза производительность!
Правило 2: Не распыляйтесь!
Никогда не пытайтесь познакомить вашего клиента со всем ассортиментом вашей фирмы. Это ему совершенно не нужно, и вам – тоже. Не тратьте время клиента, этим вы дадите понять ему, что вы его цените, готовились к встрече, и приготовили к демонстрации только те три позиции, на которые предварительно указал клиент. Ну, может быть, плюс одна позиция. Кроме того, при обилии позиций клиенту будет трудно определиться с выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать.
Помните, что если клиент говорит, что ему надо подумать, и вы спокойно ему предоставляете это время, то сделка не состоится с вероятностью 80%. Лучше всего спросите – почему ему потребовалось это время, что его беспокоит, какие сомнения. И сразу же начинайте отвечать на все его возражения. При таком ходе дела переговоры о продаже будут успешными.
Единственное, что еще нужно обязательно рассказать – акции, который на данный момент у вас проходят, скидки и бонусы, которые именно сейчас может получить клиент. Эффектные усилители продажи – такого товара осталось только 5 экземпляров, успейте купить; скоро подорожают именно эти товары, буквально с 1 числа; скоро начало сезона, и будет огромный спрос на этот товар.
Правило 3: Держите паузы
Когда вы уже рассказали о своем товаре или услуге, объяснили ее значимость для покупателя, вы должны выдержать небольшую паузу. Покупателю просто надо подумать и принять решение, дайте ему немного времени. После паузы человек говорит, что он принял решение. Если он не может самостоятельно перейти к этому вопросу, то подтолкните его, спросите: какого будет ваше решение? Если он говорит «да», то приступайте к оформлению сделки, если же он говорит «нет», то начинайте работать с возражениями.
Правило 4: Носите все документы с собой
Отправляясь на сделку любого уровня, пусть даже на предварительную беседу, берите с собой полный пакет документов для оформления результата. То есть – договор, приложение к нему, сертификаты, акты выполненных работ, графики поставок и пр. Все, что вам может понадобиться для заключения договора, все должно быть в вашем портфеле. Документы должны быть чистые, заполнить вы их можете прямо на месте.
Если же клиент отказывается заключить сделку прямо сейчас, мотивируя это тем, что у него нет реквизитов, печати и пр., предложите ему подписать предварительный договор или договор о намерениях. Этот документ не имеет никаких юридических последствий при любом исходе сделки, но для клиента он будет серьезным мотивирующим фактором. Конечно, даже в этом случае клиент может развернуть процесс и передумать, но это бывает крайне редко.
Правило 5: Рассказывайте истории, приводите примеры
Многие продавцы считают своим долгом показать клиенты отзывы покупателей, который уже приобрели товар в вашей компании. Конечно, это существенный мотиватор. Но усилить его может один фактор: предоставляйте отзывы тех людей, которые пользуются в вашей местности огромным уважением, популярных личностей. Их вы можете выявить самостоятельно. А для клиентов это станет решающим обстоятельством: «Если такой уважаемый и состоятельный человек пользуется этим товаром, то чем я хуже?»
Еще эффективнее действуют на покупателя истории из жизни. Например: семья Ивановых, которую вы знаете, покупала наши газонокосилки для себя и для своих родителей. Они смогли сэкономить время на уход за дачным участком почти втрое! Они зато теперь каждый вечер проводят чудесные семейные ужины, так как участок идеален и приятно сидеть на свежем воздухе в кругу семьи, а также – есть много свободного времени, которое можно посвятить семейному общению. Хорошо, если эти истории будут реальными, особенно, если ваш город небольшой, и многие друг друга знают.
Еще одна фраза-мотиватор: «Я 5 лет занимаюсь продажей этого товара, и намерен посвятить свою трудовую деятельность этому товару и далее. Мне просто незачем рисковать своей репутацией, меня многие уважают, как представителя данной компании, и дорожу каждым своим клиентом. Как вы думаете, стану я продавать вам некачественную вещь?»
Правило 6: Всегда следите за внешним видом
Однажды ко мне пришел торговый представитель компании, чтобы продать партию товара для моей компании. Это была девушка средних лет, она разместилась на стуле передо мной, подняла низ майки, начала обмахивать им свое лицо, оголяя при этом не очень стройный живот, и сказала: «Как жарко-то на улице!» Все, для меня, как для клиента, этот продавец больше не существовал. Потные подмышки и оголенный живот испортил продажу до ее начала. Итак, вывод: всегда следите за внешним видом и манерами.
Вам предлагают чай? Знайте, что этот процесс может помочь вам продавать, создав доверительную атмосферу, но может и испортить буквально все – вы можете поперхнуться, облиться, громко прихлебывать, и т.д., что не прибавит вам очков. А вот если вы сначала проведете переговоры, а потом согласитесь на чай, это будет логичнее.
Продумывайте внимательно свою одежду. Она не должна быть вызывающей, никаких оголенных частей тела, никаких кричащих цветов. Не должно быть и слишком тяжелой бижутерии, обилия косметики. Мужчины должны подбирать галстук и носки правильно: галстук в цвет рубашки, носки в цвет брюк, а не обуви, но на несколько тонов темнее. И парфюм – умеренный, не по полфлакона под каждую подмышку! Понимаю, что эти советы кажутся немного неуместными, но я настолько часто вижу продавцов, страдающих именно такой неуемностью, что решила об этом написать.
Правило 7: Обязательно проработайте все возражения
Клиент вам высказал свои возражения, вы подумали, что он все равно ничего не будет покупать, и отправились восвояси. Запомните, любой клиент, даже на данный момент отказавшийся от вашего товара, может купить его через неделю, через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента. Как это сделать? В несколько этапов.
- Повторяйте мнение клиента: «Я правильно вас понял, вам это кажется вам очень дорогим?», «Вы говорите, что это качество товара вам не будет нужно, правильно?»
- Никогда не проявляйте агрессии, когда слышите возражения. Запомните, что возражения клиента – это дар судьбы вам, как продавцу! Это подсказки вам, с их помощью в следующий раз вы можете убедить любого человека. Высказывая возражение, клиент не хочет обидеть вас лично, он хочет докопаться до сути! Если бы он совсем не хотел покупать ваш товар, он просто бы прекратил разговор, а он задает вопросы, значит, он намерен купить!
- Не спорьте с клиентом, ведь деньги у него, он платит! Следовательно, он прав всегда. Поэтому не нужно спорить с ним, принимая возражения как личную обиду или оскорбление, он просто, может быть, хочет купить этот товар, но другого цвета, по другой цене, с другими комплектующими. Больше спрашивайте его, и главное – отвечайте на все возражения, доказывайте, что товар чудный, и он очень нужен клиенту. Но не спорьте, не доводите переговоры до всеобщей истерики.
- Продемонстрируйте клиенту книгу отзывов, благодарностей. Это отвечает на многие возражения.
- С особой тщательностью заблаговременно продумайте ответ на возражение: «У меня на данный момент нет столько денег». В любом городе есть кредитные организации, можно также предложить забронировать товар по сегодняшней цене. Можно составить даже предварительный договор. Во многих компаниях дают рассрочку оплаты от фирмы.
Главное – показать клиенту, что вы на его стороне, что вы понимаете вопрос отсутствия денег как никто. И вы лично попросили руководство пойти навстречу, создать систему оплаты за 3 месяца, или систему бронирования. - Не принимайте возражение как возражение, принимайте его как вопрос из простого любопытства. Лично знаю клиентку, которая всегда говорит: «Да, это выгодно, но не куплю, пока не скажете, в чем подвох? Не можете же вы давать такую скидку из благотворительности и альтруизма?» И всегда ей отвечаю, что не я устанавливаю скидки, что я продаю товар от крупной мировой компании, у которой такие объемы, что она может позволить себе провести акцию раз в три месяца. На этом она успокаивается, и реально берет товар.
- Если товар действительно не отвечает некоторым требованиям клиента, докажите ему, что плюсов в товаре все-таки больше. И от того, что польза от товара огромна, можно пренебречь некоторыми недостатками.
- Если вы встретили такое возражение, на которое ответить не можете, главное – не тушуйтесь! Ведите себя так, как будто бы вы знали, что такое возражение возникнет. Скажите – «Вот это у меня сегодня покупатель, вот такого возражения я его еще встречал! Так давайте посмотрим на этот вопрос вместе, вот как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток товара». И далее попросите клиента порассуждать, направляйте его на нужные вам позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам приходит к выводу, что этот товар все-таки ему нужен.
Е. Щугорева
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
