В предыдущей статье о техниках продаж мы рассмотрели этапы и особенности продаж. В продолжение темы – рассказ о НЛП-приемах, СПИН в продажах, об активном слушании и многом другом.
Техники нейро-лингвистического программирования (НЛП)
Еще лет пять назад техники НЛП использовались практически везде, это считалось даже модным – познакомить своих специалистов с «магическими» приемами и обязать их применять данные техники. Но довольно скоро стало понятно, что покупатель – не подопытный кролик, что он реагирует на одни и те же приемы по-разному. Если какая-либо фраза отлично работала с одной категорией покупателей, то она была совершенно бесполезной для другой. Как определить – какие приемы подходят для конкретных покупателей? И как это решить довольно быстро, пока длится приветствие покупателя? Вот несколько приемов, которые являются «плюс-минус» общими, и работают в большинстве случаев.
Присоединитесь к волне клиента. Для начала присмотритесь, как двигается, говорит, жестикулирует клиент. Попробуйте «отзеркалить», то есть повторить движения, интонации, темп речи. Но не делайте это демонстративно, постарайтесь, чтобы все это выглядело естественно, улыбайтесь и честно смотрите в глаза клиенту. Этим вы дадите понять ему, что вы – заодно, что вы не на разных сторонах баррикад, а на одной, что у вас общие интересы. Причем говорить все эти слова не надо, ваша манера сама обо всем скажет, клиент это поймет без рождения четкой мысли в голове, на эмоциональном подсознательном уровне. Именно это и есть особенности НЛП. Расположение клиента может заслужить тот продавец, который докажет, покажет, продемонстрирует, что он готов помочь и выполнить любую просьбу.
Прикосновения к клиенту. Очень осторожно пользуйтесь этим приемом, так как многие люди вообще не приемлют прикосновения к своему телу, к одежде и другим личным предметам. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные ощущения у клиента, расположение к продавцу. Только прикосновение должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными», то есть которых спокойно касаются друзья и знакомые. Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.
Комплименты клиенту. При разговоре с клиентом произносите комплименты, но делайте это ненавязчиво, не прямо. Похвалите одежду клиента-женщины, но не прямо, а косвенно: я давно такую ищу для себя (супруги), где вы покупали? А кто вам подобрал это украшение, специалист-стилист? Сами? Что вы говорите? Настолько правильный выбор! Открытая лесть не приемлема, поэтому избегайте прямых комплиментов, типа: как вы красивы! Почему красивы, по отношению к чему, по сравнению с кем – выбирайте фразы более конкретные, чтобы не выглядеть шаблонным льстецом. Скажите – вы так похожи на одну мою знакомую, она вот такая же стильная всегда, она такие же вещи выбирает, у нее также гармонично подобраны аксессуары и пр.
Отвечайте на вопросы клиента заранее. Это тоже интересный прием НЛП. Каждый менеджер по продажам прекрасно знает, какие основные вопросы задают клиенты, когда он предлагает тот или иной товар. Поэтому предупредите эти вопросы, ответьте на них сразу же. К примеру, вы часто слышите, что ваш товар дорог для клиента. Поэтому начните презентацию со слов – если вы думаете, что это дорогой товар, то обратите внимание на выгоды, которые клиент получит, когда купит товар. Продумайте, на какие вопросы вы можете ответить в презентации, это вызовет доверие покупателя.
Только «Да!» На все возражения клиента никогда не отвечайте «Нет, вы не правы!» Для того, чтобы убедить клиента, используйте слово «да». Даже если вы слышите нелестный отзыв о вашем товаре, говорите «Да, и еще позволю себе уточнить, что…» — и далее рассказывайте о качествах товара. Слово «Но» тоже лучше не использовать, так как это отрицательная частица, и она не способствует возникновению доверительных отношений.
Предоставление гарантий
Будет хорошим шагом при беседе с клиентом рассказать ему о гарантиях, которые предоставляет компания-производитель или компания-продавец. Во втором случае гарантия воспринимается намного позитивнее и вызывает намного больше доверия. Причем следует помнить, что по законам нашей страны производитель обязан предоставлять базовые гарантии, то есть возврат товара в течение двух недель, даже без объяснения причины. Кроме того, магазины чаще всего дают гарантию дополнительную – от 1 месяца до года и даже нескольких лет. Согласитесь, что клиент намного лояльнее отнесется к вашему предложению, если вы скажете ему, что в случае несоответствия товара его ожиданиям вы можете вернуть ему деньги, или вернуть деньги с подарком, или вернуть разницу в стоимости, если клиент найдет товар более дешевый по цене. Многие опытные продавцы считают гарантию основой для успешных продаж, и в свое коммерческое предложение лучше всего включать этот момент.
СПИН продажи
Вы, скорее всего, знаете, что начинать продажи следует не с собственного рассказа о товаре или услуге, а с того, что вы выслушаете клиента и зададите ему ряд направляющих вопросов. Своими вопросами можно подвести покупателя к тому, что он осознает необходимость приобретения того или иного товара и не просто осознает «вообще», а поймет, что купить следует именно у вас. Техника задавания таких вопросов называется СПИН и ею владеют большинство успешных продавцов. Итак, задавайте вопросы четырех видов:
- Ситуационные вопросы – с их помощью вам необходимо узнать как можно больше информации о клиенте, о том, в чем он нуждается, чего ему не хватает, о чем мечтает, но – именно в той области, из которой ваш товар или услуга;
- Проблемные вопросы – из ответов на них вы должны узнать, почему клиент не доволен тем товаром, которым он пользуется сейчас. На основе этих аргументов можно отлично выстроить свою презентацию, чтобы на 100 процентов точно убедить клиента в необходимости покупки именно вашего товара;
- Извлекающие вопросы – с их помощью уточняют проблему клиента, выясняют, к чему могут привести эти проблемы, они заставляют клиента очень живо представить, что будет, если он не воспользуется вашим предложением и не купит товар;
- Направляющие вопросы – вопросы о том, как будет прекрасно, если клиент купит ваш товар, этот вид вопросов позволяет привести сделку к логическому завершению, то есть закрыть ее, подписать договор. Эти вопросы задаются уже в том случае, когда клиент уже решил, что покупка необходима, но никак не решится на сделку.
Эффективный вопрос – что надо
Это одна их смелых техник, и пользоваться ею можно только в том случае, если ваши продавцы научились общаться с клиентом с позиции равноправного партнера, человека, несущего выгоду. Если клиент начинает приводить некие аргументы против покупки, свои возражения, то можно избежать длинных и нужных уговоров, прямо спросив – что же на самом деле хочет клиент, при каких условиях могло бы сложиться ваше идеальное сотрудничество. Как правило, ответ на такой вопрос требует времени на раздумья, но уже через минуту-другую клиент готов вам изложить свое видение идеальной сделки. На основе этой информации вы сможете сделать приемлемое предложение и завершить сделку.
Техника согласия
Эту технику также называют «три да», и о ней знают многие, но не все пользуются. Напомним, что техника согласия предполагает несколько вопросов, на который клиент обязательно ответит согласием, и четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. Некоторым опытным продавцам хватает двух подготовительных вопросом и ключевой следует третьим. Вот примеры вступительных вопросов при телефонных беседах:
- это компания «Такая-то»?
- это Иван Петрович?
- мы договаривались созвониться, вы помните?
- вы еще на работе?
- вы в курсе, что случилось?
- вы знаете новости?
И после таких вопросов «ни о чем», вы задаете ключевые:
- я готов подъехать во столько-то, вы согласны?
- мы созвонимся завтра в 12 часов?
- я привезу с собой документы, вы согласны?
Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы ваш клиент воспринял их как обычное, естественное явление. Для этого проводится подготовка и собирается информация о клиенте.
Называйте клиента по имени
Это очень важный момент, который мы затрагивали уже во многих наших статьях на этом сайте. Повторимся коротко – нет ничего приятнее для человека, чем звук собственного имени. Зовите своего клиента по имени, не знаете имени – спросите, но обязательно называйте «Иван Петрович», когда начинаете презентацию, начинаете задавать вопросы, когда общаетесь с клиентом. Причем, когда спросите имя, запишите его в блокнот, и подсматривайте во время беседы. Это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем.
Говорите на любимую тему
Конечно, говорить при встрече с клиентом необходимо на его любимую тему, а не на вашу. Но вы можете показать, что это и ваша любимая тема, проявив заинтересованность. Как узнать, какая тема для клиента наиболее приемлемая? Это довольно сложно, но если быть внимательным, то можно безошибочно понять, чем человек увлекается, в чем его особенности. Посмотрите, что висит на стенах в его кабинете, что он держит в руках, какие фото стоят на столе, чем украшен интерьер и пр. И начинайте беседу с этих моментов.
Особенности слушания клиента
Слушать клиента можно по-разному, и от навыков в этой области многое зависит на сделке.
Активное слушание – участие в рассказе клиента с помощью максимальной заинтересованности в процессе слушания. Вы не перебиваете клиента, наоборот, поощряете рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов «А вы что сделали?», «А он что сказал?». Можно использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и пр.
Заинтересованное слушание – демонстрация интереса к тому, что говорит собеседник. Здесь можно вставлять реплики знатока, комментарии к репликам клиента.
Запоминающее слушание – процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Понятно, что в голове у менеджера по продажам огромное количество информации, и запомнить все, что говорит покупатель – невозможно. Используйте записи, держите их в структурированном порядке, и тогда вы никогда не запутаетесь, будете использовать информацию правильно, к месту.
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
