Как часто вы, завершая сотрудничество с клиентом или партнером, просите оставить отзыв о вашей компании? Конечно же, далеко не всегда. Но иногда отзывы приходят сами собой, когда довольные клиенты пишут на вашем сайте, звонят вам, приносят рукописные благодарности. Кстати, отзывы могут быть и не приятными, а совершенно противоположного характера, если работа компании не удовлетворила клиента полностью. Отзывы о вашей фирме – это прямой стимул держать качество, и одновременно – это повод к раздумьям и движению вперед.
Отзывы оставляются клиентами с целью поделиться с другими людьми впечатлениями и ощущениями от обслуживания в какой-либо компании. По рекомендации кого-то знакомого или не знакомого делать выбор в огромном количестве товара намного проще. Конечно же, если вы прочитали на сайте, что вот такая-то гостиница довольно приличная, а вот такая-то не предоставляет качественных услуг, вы выберете первую для своего отдыха. И такой процесс происходит в отношении любого товара и услуги.
С развитием интернета, с распространением социальных сетей, у потребительского сообщества появилась возможность общаться, не взирая на расстояния и статус, на уровень дохода и различия в потребностях. Скрыть негативный опыт работы с потребителями теперь очень сложно. Пара комментариев в соцсетях – и вы можете потерять массу потенциальных клиентов. Или наоборот – похвала и положительные рекомендации могут открыть заветную дверь к большому числу потребителей. Поэтому многие компании тщательно следят за тем, чтобы клиенты после того, как завершится определенный этап работы, оставляли свои отзывы. Положительные слова, написанные реальным пользователем, вызывают доверие намного больше, чем рекламные ролики, рассылки и акции вместе взятые.
Интернет – это современная форма сарафанного радио. У этих форм пиара одно различие. Сарафанное радио работает на лавочке у дома, в трудовом коллективе, передает информацию среди знакомых людей в геометрической прогрессии. А в интернете отзывы охватывают практически все территории, где есть эта форма связи. Как же использовать ее для продвижения своего бизнеса, как повышать продажи, как находить все новых клиентов? На эти вопросы ответы давно придуманы, но многие предприниматели сами не в состоянии заниматься этим вопросом. Поэтому в компаниях появляются контент-менеджеры, которые наполняют сайты, продвигают их в сети, собирают отзывы и корректируют их в зависимости от тех рамок, которые установлены на сайте в плане общения и высказываний.
Будет очень правильным, если бизнесмен не станет осваивать этот процесс, если только это не является основным видом деятельности компании. Нанятый специалист сделает все быстро и грамотно, а предприниматель должен заниматься выпуском продукции и улучшением его качества, потребительской ценности.
Правила компании по работе с отзывами
Правила, по которым вы будете собирать и размещать отзывы, должны быть разработаны вашей компанией. Здесь нет никаких жестких требований, но есть советы и опыт других компаний. Ознакомившись с ними, вы сможете выбрать приемлемые для вас пункты, добавить свои, и затем составить общую стратегию по отзывам.
Первое, с чего надо начать, это вписать в регламент работы с клиентом последний пункт перед прощанием. Это фраза: «Оставьте, пожалуйста, отзыв о работе нашей компании!» Предложить написать свои впечатления и рекомендации другим клиентам можно на бумаге, то есть в книге отзывов, которую необходимо завести. Она должна быть максимально презентабельна, и не похожа на простую школьную тетрадку с заголовком, сделанным фломастером. Закажите в типографии хорошую книгу отзывов, где каждая страница будет посвящена одному клиенту.
Сделайте разлиновку и графы: ФИО клиента, год рождения или сколько лет, телефон, электронный адрес, дата обращения в компанию. И самая большая площадь страницы, конечно же, должна быть отведена отзыву. Тогда клиент психологически не сможет написать два слова, он будет стремиться заполнить всю страницу, и напишет развернутый отзыв.
Прежде, чем клиент начнет писать отзыв, направьте его. Попросите писать не общие слова – мне понравилось, приду еще. Отклик должен содержать информацию, с какой проблемой клиент обратился к вам, что конкретно было сделано, что ему здесь предложили особенного, на каких выгодных условиях. И в завершении можно добавить эмоций и рассказать, как отнеслись к клиенту продавцы, представители руководства, менеджеры и другие специалисты. Только такой отзыв будет воспринят другими как реальный и искренний, вызовет доверие и побудит прийти именно в вашу компанию.
Следующее правило – не пишите отзывы сами. Конечно, вы можете сами нанять копирайтера, который вам напишет массу красивых текстов, даже сделает массу ошибок, чтобы сымитировать реальную речь средне грамотного человека. Но такие комментарии о компании «прокатывают» в количестве 3-5 на всю книгу отзывов. Если их будет больше, то стиль очень легко выдает автора, и клиент увидит обман. Поверьте, после этого вы никогда не вернете своего клиента. Мало того, вы не заполучите никогда всех друзей и знакомых этого клиента.
Когда клиент пишет вам отзыв на сайте, также позаботьтесь о том, чтобы он предстал перед другими читателями, как реальный человек. Создайте в окне для отзыва графы. Пусть клиент пишет фамилию, имя и отчество, пусть назовет свой город или район города. Далее должен следовать сам отзыв, в котором клиент опишет свою конкретную ситуацию, которая вынудила его обратиться в вашу компанию. И затем – информация о том, какое обслуживание он получил и будет ли обращаться еще к вам.
Просматривайте отзывы и старайтесь, чтобы клиенты не повторяли тексты друг друга. Для этого просто надо исключить возможность просмотра предыдущих отзывов, если клиент пишет в книге отзывов. В интернете на вашем сайте однотипные отзывы можно удалять, но можно в правилах написания отзывов оговорить это условие. Но если клиент будет описывать свою реальную ситуацию, то повторов не будет. Поэтому вас всегда будет выручать принцип «только реальные пользователи». И ни в коем случае не давайте клиенту образец отзыва.
Многие думают, что лучше всего не напрягать клиента и предоставить ему форму с квадратиками, где нужно поставить галочку. Вот представьте, что вы получаете листок с фразами «Мне понравилось», «Хорошие продавцы», «Удобная парковка у магазина», и около каждой по квадрату со словами «да» и «нет». Никакой информации для будущих ваших клиентов такая анкета не принесет, никакого доверия не вызовет, так как она максимально обезличит собеседника. Следовательно, очень большой вопрос – станет ли тот, кто такой листок прочитает, вашим покупателем. Вы потратите деньги на распечатку листовок, упустите драгоценное время для рекламы, тогда как ваши конкуренты его используют с толком.
Лучше всего оставьте чистое поле для текста клиента, можете лишь задать пару наводящих вопросов: «Что привело в нашу компанию?», «Как прошла сделка, какие у нее были особенности?», «Что в нашей компании вам понравилось?», «Что хотели бы еще видеть в следующий раз?»
Обязательно возьмите контакты у покупателя, особенно его электронные ресурсы. Пригласите его на ваш сайт в качестве подписчика, отсылайте ему все новости и приглашение на мероприятия, акции. Вот в этом случае вы обеспечите лояльность данного клиента на долгие годы, а также привлечете к своей компании друзей и знакомых своего покупателя.
Как реагировать на отзывы
Если в своих отзывах клиенты пишут пожелания к компании, обязательно реагируйте на них. И отчитывайтесь перед теми клиентами, которые высказали претензии. Рассказывайте им, что вы предприняли для исправления ситуации, как удобно теперь в вашем магазине или офисе стало. Это также станет гарантией появления и закрепления лояльного отношения к вашей компании. Благодаря отзывам, у вас могут появиться дополнительные услуги.
К примеру, клиент поблагодарил за изысканно составленный букет вашего флориста, но пожелал вам организовать доставку до места нахождения клиента. Это и будет ваш план действий на ближайшее время. Потом будет высказано пожелание к букету прикладывать игрушку, потом – доставлять и подарки, потом – чтобы все это доставлял клоун или герой мультфильма… Таким образом у вас появиться большое агентство праздников. А ведь начинали вы с составления букетов! Именно ваши клиенты составили для вас план развития. Вот такой ценностью обладают отзывы ваших клиентов.
При написании отзывов попросите клиентов использовать конкретные цифры и факты для описания своей ситуации, с которой он обратился в вашу фирму. К примеру, не просто писать – у меня стала лучше работать стиральная машинка, а сказать «Раньше я сыпала по 100 г стирального порошка, и стирала по 2 раза, чтобы белому белью обеспечить желаемую чистоту. После ремонта я стираю 1 раз и порошка сыплю 70 г». Согласитесь, это очень привлекательный для других клиентов отзыв. Чтобы он родился, побеседуйте с потребителем, подскажите ему, как написать. И он прекрасно справится со своей задачей.
Вот мы и подошли к главному делу. Чтобы у вас появлялись нужные вам отзывы, работающие на ваше продвижение, надо помогать клиенту в их написании! Задавайте наводящие вопросы, больше разговаривайте с клиентом, делайте выводы за него, если он сам не может сформулировать четко свою мысль. Но делайте это максимально корректно, чтобы человек не ощущал давления, чтобы потом не рассказывал друзьям, что отзыв написали за него. Человек должен чувствовать, что он самостоятельно сформулировал свой отзыв. Для такой помощи клиенту можно выделить отдельного человека, к примеру, старшего менеджера. Эта работа не будет ему мешать заниматься своими основными обязанностями, так как 1-2 отзыва в неделю вас отлично устроят. Обучите этого человека, проиграйте с ним побольше примеров, потренируйтесь.
В результате вы получите мощный маркетинговый инструмент, намного лучше, чем стандартная реклама. И главное – эффект в экономическом плане вас ожидает намного более мощный!
Е.Щугорева
5 правил работы с негативными отзывами:
