Слово «кризис» в обществе воспринимается уже не так, как в 2008 году, можно даже сказать, что мы привыкли работать в экстремальных условиях. Но все же знания, как использовать это время для развития собственного предприятия, необходимы. В этой статье изложены некоторые советы для тех, кто не поддается панике, кто активен, верит в лучшее, готов бороться за свой бизнес.
Сокращение расходов при уменьшении доходов: делайте это правильно
В 2009 году я возглавляла рекламное агентство, и многие рекламодатели, бизнесмены, начали отказываться от расходов на рекламу. Как мы не объясняли им, что реклама – это не расходы, а инвестиции в будущие доходы, предприниматели завершали сотрудничество с ведущими СМИ в городе. Что происходило дальше – не трудно предположить. Кто все же сохранил рекламу, получил клиентов и своих, и тех, которые стали «ничейными» после исчезновения рекламы своих конкурентов. А кто прекратил размещать рекламу, тот получил небольшое сокращение доходов, но полную потерю своих позиций на рынке. Так можно ли назвать правильным решение сокращать расходы? Самое интересное, что можно. Только делать это нужно правильно, с учетом влияния на будущее. Кризис, как и все на земле, не вечен. И как к кризису нужно готовиться, так и к периоду расцвета надо готовить почву.
Оптимизировать, а не сокращать, расходы необходимо постоянно. Продавать товар с прибылью без использования маркетинговых инструментов невозможно на современном рынке. Причем, оптимизация – это не урезание бюджетов по всем статьям, это чаще всего перераспределение средств между статьями. Кроме того, в маркетинг входит активное привлечение новых клиентов, усилия по удержанию старых клиентов, перевод их в ранг постоянных. Цена на товар тоже может подвергнуться пересмотру, она может быть снижена не в ущерб качеству, ее можно сегментировать, создать несколько видов одного и того же товара. К примеру, услуги могут быть сегментированы на вип, стандарт и эконом. Покупатель получает возможность выбирать, он прекрасно понимает, что качество вип отличается от эконом, и не ждет, что ему по всем трем тарифам предоставят одинакового качества услугу.
Стоимость одного рекламного контакта в кризис существенно увеличивается, необходимо вести работу не по сокращению затрат в общем, а сокращение стоимости рекламного контакта. Делать это в кризис не сложно. Исследования рынка потребления и целевой аудитории должны дать вам конкретную картину: где размещать рекламу, чтобы ее увидели и пошли к вам за покупками как можно больше потребителей. Именно в кризис следует усилить эту работу. Да, придется заплатить маркетинговой компании, зато затраты на ненужную рекламу исчезнут.
Сокращение расходов с помощью аутсорсинга
Проведите исследование в собственной компании, на сколько загружены ваши специалисты. Это делать можно самыми разными способами, и фотография рабочего дня самый древний из них, но совсем не самый бесполезный. Если вы поняли, что сокращение сотрудников возможно без ущерба работе, то смело идите на этот шаг.
И помните про аутсорсинг, он значительно удешевляет расходы на оплату труда, на оплату других ресурсов, необходимых для работы. В этому случае вы начинаете платить только за определенный выполненный объем работы. Если в работе будет простой, то на аутсорсинге вы не будете за это платить. Если же вы оплачиваете труд своего сотрудника, то простой будет за ваш счет. Какие структуры можно перевести на аутсорсинговое обслуживание? Это бухгалтерия, юридический отдел, маркетинговая служба, торговые агенты могут быть нанятыми на объем работы, а не на оклад. Если просмотреть предложения от аутсорсинговых компаний, вы без труда сможете сказать, какие службы вы можете заменить.
Еще один вариант экономии – фрилансеры. Многие специалисты, довольно высокого уровня, в кризис оказываются уволенными. И начинают в интернете искать работу, причем чем дальше от столицы город проживания специалиста, тем качественнее и дешевле его услуги. Найти ответственного высококвалифицированного специалиста вам поможет кадровое агентство, но можно и на этих услугах сэкономить. На данный момент много уважаемых и недорогих сайтов по поиску работников, оплата символическая, специалистов – очень много. Причем, они вас сами будут искать, а вы – только выбирать, проводить тестирование и собеседование.
Четко надо понимать, кого можно менять на фрилансера, а кого не стоит. К примеру, у вас работает дизайнер полиграфии, то есть человек, который изготавливает ваши рекламные модули. Посчитайте, сколько модулей он делает в месяц? Ну 10, 20, даже если сто, то поделите его зарплату на количество модулей. Еще не забудьте, что к этим деньгам в течение года прибавляются отпускные, больничные и пр. Фрилансер же сделает все так же быстро, корректно, и без дополнительных накруток. И что говорить – зачастую выплаты фрилансерам не обременены налогами. Это тоже экономия, но риск.
Главное – проведите анализ рынка фрилансеров, узнайте точно, сколько стоят услуги различных специалистов. Эти цифры нужны для анализа, для сравнения, чтобы определить, что на самом деле вам выгоднее – содержать штатного специалиста или оплачивать услуги фрилансера. Так работают верстальщики, маркетологи, журналисты, копирайтеры, программисты, создатели сайтов и лендингов.
В кризис – привлекаем клиентов
Помните, что рынок рекламы в кризис освобождается от большого числа ваших конкурентов. Это самое благодатное время, ведь и стоимость рекламы можно снижать. В рекламных агентствах тоже ощущают нехватку клиентов и снижают цены на слуги. Можно объявить тендер на выполнение вашего рекламного заказа, рекламщики дадут вам еще большую скидку. Так же снижении стоимости можно получить и от владельцев рекламных конструкций, если вы размещаете наружную рекламу. Обратитесь в те места, где чаще всего бывает ваша целевая аудитория. К примеру, можно разложить свои рекламные материалы в спортивных центрах, в медицинских учреждениях. Они тоже испытывают на себе кризисное влияние и с удовольствием пойдут вам навстречу, ведь это создаст дополнительный интерес вашим общим пользователям.
Заботьтесь о существующих клиентах
Обязательно ведите базу клиентов, собирайте их телефоны и электронные адреса. С этими данными можно делать полезную для клиентов рассылку с помощью смс и писем. Только это должно быть не просто рекламное сообщение о скидках и акциях, а действительно полезная информация. То есть сначала надо обозначить проблему клиента и предложить путь ее решения. Только тогда призыв прийти в вашу фирму закончится именно приходом и покупкой.
Можно использовать и другие коммуникации с клиентами, раздавать им поощрительные бонусные карты, поздравлять с праздниками. Также выходите на прямой контакт с вашими клиентами, где бы они ни находились. Объехать основные города ваших дилеров можно, хотя бы раз в год. Используйте систему электронных коммуникаций. Приглашайте на общение с помощью скайпа, вебинарных комнат, проводите обучение по новому продукту.
Служба поддержки клиентов
Если некоторых сотрудников можно заменить аутсорсинговыми услугами или фрилансерами, то служба поддержки клиентов должна существовать в любой кризис. Потому что именно клиенты – гарантия вашего благополучия. Многие компания создают контактные центры, куда может обратиться любой клиент, с любым вопросом, по любому поводу.
Ваш клиент должен иметь возможность обратиться по поводу вашего товара или услуги по самым разным каналам. Особенно делайте упор на интернет-каналы, этот способ общения набирает огромную популярность, создавайте интернет-офисы, службы поддержки, группы в социальных сетях, и обязательно отрабатывайте все входящие сообщения, оказывайте клиентам необходимую помощь.
Сотрудников таких служб необходимо учить коллективно, чтобы они получали знания и обменивались полученной в работе информацией. И если у вас несколько служб, которые отвечают на вопросов клиентов (техническая, финансовая, маркетинговая и пр.), то лучше всего обучить универсальных сотрудников, которые могут обслужить клиента, не отправляя от одной службы к другой. Переадресация отпугивает множество клиентов, они теряют надежду получить помощь. А если учесть, что технические средства связи могут давать сбои, то отток клиентов может быть существенным. Универсальные сотрудники могут спасти положение, и обеспечить качественную работу с существующими клиентами.
Эффективная мера в кризис – постепенный сбор долгов
В каждой компании есть определенный объем дебиторской задолженности. Именно в кризис необходимо начинать сокращать размер долгов. Но требовать их сразу и в полном объеме нельзя, ведь кризис не только у вас. Партнеры должны оставаться партнерами, в кризис они могут отдавать долги существенными скидками, бонусами в вашу пользу.
Есть одна трудность в этом деле, должники вообще то не очень стремятся отдавать деньги по первому требованию, даже с рассрочкой платежей, даже в виде скидки на последующие поставки. Для этого сначала переподпишите договоры и внесите в них пункты для «подушки безопасности» по финансам. Обязательно заложите пеню, штрафные санкции, гарантийное обеспечение по долгам.
А вот отдавать сбор долгов на аутсорсинг не рекомендуется, многие компании малого бизнеса свидетельствуют, что эффективность такой работы крайне низкая, а стоимость услуг по сбору долгов высокая. Функции по сбору долгов многие доверяют специальным программам по обзвону должников. Они дозваниваются до компаний с долгами и в случае ответа от клиента, переключают на свободного оператора колл-центра или сотрудника любой другой службы.
Для клиентов, которые ведут конструктивный диалог придумывайте реальные схемы возврата долгов, а со злостными неплательщиками начинайте судиться. Арбитражи имеют определенное положительное действие, многим компаниям эта мера помогает. Но потребуется время и определенные затраты на юридическое обслуживание. Но в данном случае это экономнее, чем работа с коллекторами.
Е. Щугорева
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
