Первый этап продаж: установление контакта с клиентом
Оглавление
Когда вы приходите к клиенту с целью провести деловые переговоры, которые должны закончиться продажей или заключением долгосрочного договора о сотрудничестве, вы, как руководитель компании, ее владелец, должны показать себя и свою компанию, а также свой товар, что называется «лицом». Это и есть смысл переговоров. Но мы все помним, что любые переговоры начинаются с первого этапа (а всего их семь). Этот этап – установление контакта с партнером и презентация в первую очередь себя. Что же надо учесть, чтобы эта презентация прошла успешно и контакт, а с ним и доверие, был установлен? Читайте об этом далее, и сразу делайте пометки, что вам нужно сделать, над чем поработать.
Что сделать до начала переговоров
Помните, что вас будут встречать только по внешнему виду. Есть в медицине понятие «золотого часа», пропустишь его, не окажешь помощь в это время, и лечение потом будет во много раз труднее, и то неизвестно, к чему приведет. В переговорах у вас есть всего одна «золотая минута», во время которой вы можете произвести благоприятное впечатление. Именно поэтому пристально отнеситесь к своему внешнему виду. Одежда должна быть чистой и отутюженной, это вообще не обсуждается.
А вот что вас должно волновать – как одеваются в офисе, куда вы собираетесь. Если у вас есть возможность, то выясните это. Подключите знакомых, или сами прогуляйтесь туда для разведки. Если все ходят в строгой офисной одежде, то оденьтесь приблизительно также. Если же в компании, куда вы отправляетесь, принят вольный стиль в одежде, то ни в коем случае не одевайтесь подобно! Вы должны быть одеты примерно так, но более сдержанно.
Запомните правило: можно одеться более строго или так же строго, но нельзя одеваться так же вольно или еще более вольно, чем принято в данной компании. Даже если вы хотите продемонстрировать свои привлекательные части тела потому, что так надеетесь привлечь внимание и получить контракт, то вы ошибаетесь. Внимание привлечете, но не то, которое нужно. И далеко не факт, что клиент будет подписывать с вами контракт, когда пригласит на следующую встречу.
Что еще надо сделать до переговоров – это то, что вообще-то надо делать всегда и без встреч с клиентами. Обязательно посещайте стоматолога и следите за внешним видом ваших зубов. Если ваши друзья или родственники намекают вам на запах изо рта, опять-таки идите к стоматологу. Или к гастроэнтерологу, в зависимости от природы вашей проблемы. Если диагноз не утешителен и с запахом придется смириться, то купите сильный освежитель рта, пользуйтесь им перед встречей. Жвачку не надо класть в рот перед переговорами, это очень некрасиво, да и эффект от нее слабее. Словом, все в вас должно создавать самые приятные впечатления, вы – успешный человек, поэтому у вас самая красивая улыбка, ухоженная полость рта.
Парфюм – отдельный разговор, у каждого свои предпочтения. Но что бы вы ни выбрали, парфюма на вас должно быть немного, и он должен быть дорогим! И главное – не пытайтесь прикрыть им отсутствие утреннего душа с хорошим куском мыла. Звучит это совсем уже назидательно, но говорить об этом нужно. И никаких отговорок типа «да, я такой, весь день бегал, вот и к вам забежал» быть не должно. Клиент отдаст вам столько же внимания, сколько вы уделяете его сами для себя. Так не жалейте ничего для себя любимого.
И последнее – внешний вид должен быть стильным. Выберите для себя определенный стиль, следуйте ему. Подумайте, все ли детали одежды подходят друг к другу. А не выпадают ли из общей гаммы ваши туфли, а шарф? А галстук? А прическа? Сейчас столько стилистов, и даже с неплохим образованием, что проконсультироваться всегда можно, и добиться хороших результатов.
Вы пришли на встречу… и?
Многие маркетологи и специалисты по продажам спорят, стоит ли начинать разговор с клиентом сразу от двери, чтобы не терять драгоценного времени. Представьте себе ситуацию – вы влетаете в кабинет своего потенциального клиента и начинаете тараторить выученную презентацию. Да, время клиента – дорого, но дайте ему уже привыкнуть к тому, что вы зашли, что с вами надо пообщаться, дойдите до стула молча, или со словами «добрый день, Иван Семенович!» Не надо начинать говорить сразу, это мое мнение. Ваше мнение может быть иным, но всегда проецируйте ситуацию, как клиент может отреагировать на ваше поведение. Представьте себя на его месте. Вам понравится, если зашедший человек с порога говорит. А если у него еще и не совсем четкая речь, и способности голосом выделять главные слова – нет? Но если вы – директор крупного завода и у вас миллион дел, то, наверное, вы захотите, чтобы человек говорил быстро и коротко. Да, но тогда это будут не переговоры и не продажи.
Следующий момент, который может гарантировать вам хороший исход встречи. Начните копировать жесты и мимику собеседника. Не изображать его, не становиться клоуном, а повторять то, что делает собеседник. Если он сидит, отодвинувшись от стола, не придвигайтесь к столу. Если он сложил руки перед собой, сложите также, но делайте это не на показ, а как будто бы это ваша любимая поза! Собеседник поправляет волосы, прикоснитесь к волосам и вы. Записал в книжке что-то, и вы начинайте писать.
Ваша продающая речь должна быть заранее подготовлена и много раз отрепетирована. Вы можете так ее и не произнести во время переговоров, но отрывки будете использовать обязательно. Поэтому знайте свою речь, что называется, и вдоль, и поперек. И говорите свободно, но не как стихотворение в школе в младших классах рассказывали. Кроме того, все интонации должны быть доброжелательными, дикция четкая, а губы сложены в легкую полу-улыбку. Не во все зубы надо улыбаться, а слегка.
Темп речи – важна составляющая переговоров. Если вы видите, что собеседник говорит медленно, подбирает слова, думает, то говорите в том же темпе. Это не означает, что надо начинать искусственно замедлять речь, произносить бесконечные «ээээ», «ммммм», «вооооот», речь должна оставаться четкой, но темп ее – чуть медленнее, чтобы собеседник успевал понимать, что вы говорите. Если же ваш партнер говорит очень быстро, то это может означать две вещи – он так говорит от природы и это его комфортный темп, или он очень спешит от вас избавиться. В любом случае вы должны выбрать темп немного медленней, и попытаться «перевернуть» ход встречи, чтобы партнер понял, что вы человек стабильный, уверенный, и намерены встречу провести, как подобает в высших кругах. Далее – говорите на средней громкости, а тон должен приближаться к низкому, на высокие ноты скатываться вообще запрещено.
Расстояние между вами и собеседником должно быть от 120 до 220 см. Если приблизитесь сильно – вторгнетесь в личную зону человека. Он думать будет не о переговорах, а о том, как избавиться от вас. Если же усядетесь далеко, то вас будет плохо слышно и видно, как минимум. А как максимум – вообще серьезно ваши слова не воспримет никто. Далее – не опускайте руки по швам, это говорит о вашей неуверенности. Не скрещивайте руки на груди, это знак отторжения. Лучше всего делать горизонтальные жесты и ладони держать открытыми к верху. Это знак открытости, доброжелательности, доверия. Помните, что вертикальные жесты означает, что вы просто врете, не делайте таких жестов. Нога на ногу – вообще не допустимая поза, она ничего общего с деловыми переговорами, нацеленными на успех, не имеет.
Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству. Только имя возможно в тех кругах, где это принято, но это не означает, что вы можете говорить человеку «ты». Обращение по имени – это полное имя (не Юра, а Юрий), и только на «вы». Помните, что для человека нет ничего приятнее звука своего имени, вот с чем невозможно «переборщить», произносите имя и отчество собеседника сколь угодно часто.
Отпускайте комплименты собеседнику. Это не означает, что вы должны восклицать «Какой у вас красивый галстук!» Вы можете оценить опыт собеседника в вашей профессиональной сфере, сказать, что это общеизвестный факт, и вы с этим полностью согласны. Также можно сказать, что офис у компании вашего партнера очень удобный, красивый, комфортный. И что секретарь готовит хороший кофе. И что на рынке в данной сфере вашего партнера уважают, и посоветовали вам к нему обратиться. Говорите эти комплименты легко, искренне. Если прозвучит фальшь, пропали ваши переговоры. И ваш контракт с продажами заодно.
Если перед вами женщина, можете искренне оценить ее возраст, сказав «в ваши молодые годы меня не понять», «никогда бы не сказал, глядя на ваше лицо, что у вас такой огромный жизненный опыт, откуда он у такой молодой особы?» Дама просто растает от таких комплиментов, но если вы их прочувствуете до конца и не соврете ничуть. Дамы даже лесть принимают доброжелательно, но как она скажется на итоге встречи – неизвестно. Итак, в мужчине ценим деловые качества – и не более того, а в женщине – красоту, молодость, и немного – профессионализм. Не перепутайте!
На встрече всегда имейте с собой рекламную продукцию, визитки, буклеты, проспекты, каталоги. Все это должно быть хорошего качества, это тоже ваше лицо, часть вашего имиджа. Поэтому заботьтесь о них так же, как и об одежде. Есть сувенирка – еще лучше! Оставьте своему партнеру ручку, блокнот, настенные часы, календарь – и он точно не забудет про ваше коммерческое предложение.
Важный момент на встрече – отсутствие телефонных звонков с вашей стороны. И отсутствие не совсем деловых звуков от вашего телефона «Жена звонит!», «Ну возьми же трубку!» и тому подобное. Поставьте телефон в беззвучный режим, и трубку не берите, пока идет беседа. Единственная возможная тема для вашего звонка – узнать у вашего партнера, можете ли вы дать дополнительную скидку, или на склад – сколько осталось товара для вашего клиента. То есть – только по теме вашего контракта. И никакие другие звонки не допустимы.
В конце встречи обязательно поинтересуйтесь, как же вашему собеседнику удается так успешно вести бизнес, как он отдыхает, где получает энергию для работы. Поверьте, на эту тему будет говорить с вами даже «бука» и «бяка». А это уже называется завязыванием личных контактов. Если вы положили начало вашим приятельским отношениям, то работать с этим человеком вам будет намного легче.
Используйте эти советы, и вы почувствуете, что разговаривать с людьми станет проще, вы все чаще начнете добиваться успеха. Удачи вам!
Е. Щугорева
Елена Щугорева — консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте shugoreva@mail.ru или через группу в Фейсбуке https://www.facebook.com/groups/904597872912469/, Skype: lennik31vfhnf
